Wissen Sie eigentlich, wer Ihre Kunden sind? Customer Journey Mapping, Personas und Customer Experience

Schon seit geraumer Zeit beschäftigen sich Marketing und Vertrieb mit den verschiedenen Customer Journeys.

Welche Berührungspunkte hat ein Interessent oder Kunde, bevor er sich zu einem Kauf entscheidet?

Immer wichtiger werden hier Empfehlungen nicht nur von Bekannten oder Geschäftspartnern, sondern auch auf den verschiedenen Portalen. Jeder von uns kennt die Bewertungen auf amazon oder in Online-Shops. Statistiken zeigen, dass diese eine extrem hohe Bedeutung für die Kaufentscheidung haben.

Im B2B Sektor ist das natürlich nicht ganz so einfach, im Bereich der Logistik ganz besonders. Noch immer ist es wohl die Ausnahme, dass ein Unternehmen, das Bedarf an Transporten oder Logistik-Dienstleistungen hat, nach Bewertungen von Speditionen und Logistikern sucht. Viele Likes auf Facebook freuen natürlich auch Logistiker, aber wirklich entscheidend sind die wohl nicht für die Auswahl des Dienstleisters. Damit nimmt die Logistik wahrscheinlich eine Sonderrolle ein, denn auch Ärzte und Handwerker sowie andere Dienstleister werden inzwischen über Bewertungen gewählt.

Da ist dann der berühmte Net Promoter Score (NPS) sehr relevant. Wahrscheinlich wird sich das auch in der Logistik in den nächsten Jahren ändern.

Wissen Sie, an welchen Stellen Ihre Kunden und Interessenten mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke, Ihrem Firmennamen in Verbindung kommen? Wissen Sie, was vor der ersten Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter im Vertrieb oder dem Kundenservice passiert ist?

Halten Sie den ersten Teil der Customer Journey in Ihrem CRM fest!

In Zeiten von Big Data können viele Daten erfasst werden.

Tracking Cookies auf Webseiten können verfolgen, von welcher Seite ein Besucher zu Ihnen gekommen ist. Social Media Monitoring kann überwachen, ob ein Kunde oder Interessent über Ihr Produkt oder Ihre Firma Informationen eingeholt oder Bewertungen abgegeben hat.

Im B2C Bereich ist das schon sehr weit verbreitet. Ein Sportschuh-Hersteller weiß genau, auf welchen Portalen ein User nach seinen Produkten geschaut hat, was er in den Warenkorb gelegt und dann doch nicht gekauft hat. Sie kennen das alle: kaum haben Sie etwas recherchiert, erhalten Sie auf allen Webseiten Werbung für dieses Produkt, extrem natürlich in Social Media wie Facebook. Wer sich nach dem Dieselurteil mal nach Hybrid- oder Brennstoffzellen-Autos umgeschaut hat wie ich, weiß was ich meine.

So weit muss man es im ersten Schritt meiner Meinung nach nicht treiben. Hierfür ist ein großer technologischer Aufwand nötig. Und vor allem nach der neuen DSGVO ist es auch nicht mehr zulässig, auf diese Art gesammelte Daten für personalisierte Marketingaktionen zu verwenden.

Aber Sie sollten schon wissen, wie ein Interessent auf Ihr Unternehmen gekommen ist: durch eigene positive Erfahrungen, durch Empfehlung, durch Webrecherche, durch Werbung, durch Kampagnen.

Dieser Teil seiner “Customer Journey” bestimmt definitiv die richtige Verkaufsstrategie.

Definieren Sie die verschiedenen Kundentypen oder “Personas” für die Auswahl der Strategie!

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Verkaufsstrategie aber auch für die Kundenbindung ist, was für ein Typ Ihr Kunde oder Interessent ist. Der klassische Verkäufer weiß so etwas. In Zeiten, in denen man zu allen Kunden persönliche Beziehungen hatte, waren diese Informationen in den Köpfen der Mitarbeiter vorhanden. Und intuitiv haben gute Mitarbeiter entsprechend die richtige Taktik gewählt. Warum man heute mit Customer Journeys und Personas arbeitet, hat vor allem mit der Marketing-Automatisierung zu tun. Wenn ein System die Persona kennt, kann es automatisch die passende Customer Journey wählen und ebenso automatisch die nächsten erfolgversprechenden Schritte vorschlagen oder anstoßen.

Eine eher kritische zurückhaltende Persona wird positiv auf die Möglichkeit reagieren, sich genauere Informationen oder Bewertungen anderer Kunden herunterzuladen.

Eine Persona, die vor allem ein tolles Erlebnis wünscht, wird sich eher zu einem Kauf anregen lassen, wenn man ihr einen Link auf ein cooles Youtube Video oder einen Gutschein zusendet.

Eine Persona, die selber keine Kaufentscheidung fällen kann, braucht Informationen, um den Vorgesetzten überzeugen zu können.

Eine Persona, die das Budget selber verwaltet, ist an ROI Rechnungen, TCO oder Rabatten interessiert.

Eine Persona aus dem technischen Bereich möchte sich über fachliche Features informieren.

Ob Sie diese Verkaufs-Strategien nun automatisiert laufen lassen und parallel ein gutes Content Marketing aufsetzen oder ob sie damit Ihre Verkaufsmitarbeiter unterstützen und Ihnen gute Tipps geben, wie bei einem bestimmten Typen der Verkauf erfolgreich verlaufen könnte, ist dabei nicht so wichtig.

Wenn Sie wie so viele Unternehmen die Customer Experience in den Fokus Ihrer CRM-Aktivitäten gestellt haben, kommen Sie mit der Definition Ihrer Personas und Customer Journeys sicher besser ans Ziel.

Zum Thema Customer Journey finden Sie auch hier Informationen:

Die Customer Journey – Google Zukunftsworkshop

Lesen Sie zu diesem Thema auch unseren DVZ-Artikel https://www.logo-consult.com/newlogo/wp-content/uploads/2015/03/8011_sonderdruck_Logo-consult_2017_210x297_T01011S_low2.pdf