Prozessreife im Verkauf – Best Practice mit LOGO CRM

Im April 2019 befragte die DVZ zusammen mit der Beratungsfirma A’PARI Hersteller von CRM-Systemen. Es ging um die Prozessreife im Verkauf und um die Verzahnung von Verkaufsprozessen mit den anderen Abteilungen des Unternehmens. LOGO consult beteiligte sich am Anbieteraufruf und reichte Prozesse verschiedener LOGO Kunden ein. Emons, M&M, Fr. Meyer’s Sohn und IPSEN haben beachtenswerte verzahnte Prozesse designt und mit LOGO consult zusammen in integrierte Software umgesetzt. Lesen Sie hier mehr: DVZ – Verkaufen mit System

Diese 4 Prozesse stellen aber nur einen Anteil der LOGO Prozesslandschaft dar. Mit LOGO CRM steuern Sie Ihre vertrieblichen Aktivitäten optimal und alle Abteilungen profitieren von verzahnten Prozessen.

Die Konjunkturprognosen sehen beunruhigend aus. Was bedeutet das für den Stellenwert von Verkauf und Kundenbetreuung im Unternehmen?

Verkaufsprozesse werden in der Logistik oft stiefmütterlich behandelt. Über viele Jahre mussten Logistiker eigentlich keinen Verkauf betreiben, die Waren wurden ihnen quasi auf die Schwelle gelegt. In den letzten Jahren war die Warenmasse so groß, dass sie kaum bewältigt werden musste – wieder kein Anlass sich um Verkauf, Zielkunden-Gewinnung oder Bestandskunden-Pflege zu kümmern.

Aber jetzt sind die Prognosen anders. Wenn sich die Konjunktur in den nächsten Jahren tatsächlich abschwächt, wird auch in der Logistik der Konkurrenzdruck stärker.

Wenn man sich an die letzte Krise in der Logistik erinnert, so weiß man, dass die Großen und gut organisierten Unternehmen als Gewinner herausgegangen sind und die Kleinen entweder schwer kämpfen mussten oder einfach geschluckt wurden.

Mit guten Prozessen im Verkauf, mit technisch unterstütztem Sales Controlling, mit Dashboards, die Verläufe sichtbar machen und mit Alarmen können die Unternehmen sich auf die Herausforderungen der nächsten Jahre vorbereiten.

Ein Unternehmen, bei dem die Niederlassungsleiter „auch ein bisschen Verkauf“ machen oder bei dem es keinerlei Transparenz gibt, welcher Standort mit welchem Kunden zusammenarbeitet, werden sich schwertun. Noch extremer stellt sich das in international agierenden Logistikkonzernen dar. Wenn niemand weiß, welche Kunden in welchem Land bedient werden, welche Relationen gefahren werden, was es für Potentiale gibt, kann ein Unternehmen sich unwissentlich selber Konkurrenz machen. Wenn internationale Ausschreibungen nicht konsolidiert und zeitgerecht beantwortet werden, hat die Konkurrenz die Nase vorn oder das Unternehmen zahlt am Ende drauf.

Wichtig ist bei Verkaufsprozessen die Verzahnung mit den anderen Bereichen im Unternehmen. In vielen Firmen arbeitet der Verkauf ohne klare Informationen über das Sendungsverhalten der Kunden. Oder Informationen über Kreditlimits, Bonität, Insolvenz, offene Posten etc. liegen dem Verkauf nicht vor. Fast genauso fatal ist es, wenn die Beschwerden der Kunden, ob es nun Schäden, Service-, Laufzeit- oder Abrechnungsbeschwerden sind, dem Verkauf nicht zugänglich sind. Dann läuft er ins offene Messer, wenn Preiserhöhungen angekündigt werden müssen oder neue Produkte lanciert werden sollen.

Die Zielkunden-Bearbeitung wird oft eher nach Sympathie als nach Umsatzerwartung betrieben. Strukturen im Prozess „From Lead to Contract“ fehlen oftmals.

Die Konsequenz aus diesen Überlegungen ist, dass im Verkauf die Integration des Verkaufstools mit Schadenssystem, Transportmanagement-System, Offertenerstellung, Finanzbuchhaltung und Marketing unerlässlich ist.

In einem reifen Verkaufsprozess stehen dem Vertrieb die Informationen des Marketings zur Verfügung, sodass gezielte Verkaufsaktionen gestartet werden können. Die Daten zur Segmentierung kommen zum Teil aus dem TMS, also wer hat was für Gewinne oder Umsätze auf welcher Relation oder in welchem Transportmodus. Offerten mit aktuellem Status können gemischt aus CRM und TMS kommen und geben ebenfalls Auskunft über die Umsatzerwartungen und Strategien im Verkauf. Ein weiterer Faktor, der im CRM erstellt und geführt wird, sind die Verkaufschancen bei Bestands- und Zielkunden.

Kampagnen mit klaren Zielen und aufeinander aufbauenden Stufen werden direkt im CRM generiert und vom CRM aus gesteuert. Die Segmentierung der anzusprechenden Personen geschieht über Daten in der CRM-Datenbank, die teils aus Schnittstellen eingelaufen und teils im CRM generiert wurden.

Über angeschlossene Callcenter-Aktionen können die Chancen bereits vorqualifiziert werden, sodass der interne Verkauf noch gezielter vorgehen kann. So spart man wertvolle interne Ressourcen für Kaltgespräche. Das Callcenter greift mit eingeschränkten Rechten auf die vom Marketing erstellte Kampagne zu, deren aktueller Status für jeden Kampagnen-Teilnehmer in den Kundenakten und in der Kampagne sichtbar ist. Die Callcenter-Mitarbeiter (oder interne Mitarbeiter in der telefonischen Vorqualifizierungsphase der Kampagne) können die Ergebnisse der Gespräche, Potentiale und aussichtsreiche Kontakte direkt in der Kampagne festhalten.

Der Verkauf geht nun gezielt die aussichtsreichen Ansprechpartner an und unterbreitet seine Angebote. Schon beim ersten Gespräch wird für jedes Angebot ein Potential erstellt, soweit das nicht schon in der Callcenter-Vorstufe angelegt wurde.

Das Potential läuft mit jedem weiteren Kontakt durch seine Verkaufsstufen und die Umsatzprognose füllt zusammen mit der Abschlusswahrscheinlichkeit der Verkaufsstufe die Vertriebs-Pipeline.

Identifizieren Sie Ihre typischen Verkaufsprozesse und die Kunden-Personas. Definieren Sie die Customer Journeys und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit guten Sales-Tipps für jeden Meilenstein.

Abhängig von der für den Kundentyp definierten Customer Journey werden die Schritte nach und nach abgewickelt und es ist in der Kampagne sowie in der Kundenakte jederzeit sichtbar, an welcher Stelle in der Reise man sich befindet. Lesen Sie hier, wie Customer Journeys in der Logistik aussehen können: “Customer Journey – Viel mehr als Sightseeing”

Das Customer Journey Modul enthält Tipps für die Verkäufer, welche Schritte sie gehen müssen, um zum nächsten Meilenstein zu kommen und es zeigt auch an, welche Deadline hier vorgegeben ist.

Der Kunden-Lebenszyklus steuert, welche Adressen von wem bearbeitet werden können und wie lange ein Verkäufer Zeit hat, einen Interessenten zu gewinnen, bevor er wieder in den allgemeinen Pool von Zielkunden-Adressen zurückgegeben wird.

Visualisieren Sie KPI und Entwicklungen in maßgeschneiderten Dashboards und Ansichten.

Im Board View ist grafisch zu sehen, welche Accounts in welcher Phase des Lebenszyklus stehen und mit Drag and Drop kann der Verkäufer sie in die nächste Phase ziehen. Sind die in der Customer Journey definierten Voraussetzungen noch nicht erfüllt, erhält der Verkäufer Hinweise, welche Aktionen er als nächstes ausführen muss, um die Umwandlung in die nächste Phase abschließen zu können.

Auf Dashboards kann das Management jederzeit die Entwicklung der Potentiale durch die Verkaufsstufen, die Anzahl der Accounts pro Journey-Phase, die Performance der Verkäufer und die Umsätze mit Neu- und Bestandskunden monitoren. Analysetools innerhalb der Kampagne geben jederzeit Auskunft über das Voranschreiten der Aktionen.

Grafische Auswertungen erlauben einen schnellen Überblick über die Entwicklung der Angebote pro Verkaufsmitarbeiter und ihrer Status.

Im Vergleich der Potentiale mit den Sendungen der Bestandskunden zeigt die Potentialanalyse pro Kunde oder pro Verkäufer jederzeit einen Soll-Ist-Vergleich.

LOGO CRM ermöglicht Sales Reporting, in dem Echtzahlen mit Verkaufsaktivitäten abgeglichen werden.

Der Sales Performance Monitor gibt Verkaufsmitarbeitern und Vorgesetzten jederzeit Auskunft, ob die mit den Verkäufern vereinbarten Ziele erreicht werden können. So kann schon unterjährig die Pipeline immer wieder nachgefüllt werden und die Mitarbeiter sehen nicht erst kurz vor dem Jahresgespräch, dass sie ihre Ziele nicht werden erreichen können.

Das Sales Controlling Tool nimmt die Berechnungen für die Bonusberechnungen vor und bildet die Grundlage für Zielgespräche und Provisionszahlungen.

Das Sales Reporting Tool entlastet die Verkäufer, indem regelmäßige Sales Reports nicht mehr aufwändig manuell erstellt werden müssen, sondern nach vorgegebenen Regeln automatisch generiert werden: Welche Kunden des Verkaufsmitarbeiters haben im letzten Monat den meisten Umsatz / Gewinn generiert? Welche Relationen wurden neu aktiviert? Welche Verlustkunden wurden reaktiviert? Welche Potentiale konnten auf eine neue Verkaufsstufe gehoben werden? Welche Zielkunden konnten auf einen neue Stufe im Lebenszyklus gehoben werden? Wie viele Gesprächsberichte und Termine wurden erstellt? Wie viele Aufgaben wurden erledigt? Wie viele neue Zielkunden wurden angelegt? Wie hat sich der Umsatz von Neu- und Bestandskunden entwickelt?

All diese Informationen sind in einer gut eingespielten und integrierten CRM-Datenbank enthalten und müssen nur über gute Logiken identifiziert und visualisiert werden.

Die strategischen Entscheidungen des Managements, mit welchen Produkten, Relationen, Dienstleistungen und Branchen man sich in der Zukunft intensiver beschäftigen möchte und welche wegen mangelnder Rentabilität eher abgebaut werden, können mit Daten aus dem CRM untermauert werden.

Der Wert der Kunden und die Entwicklung ihres Sendungsverhaltens sind für jeden Mitarbeiter in der Kundenakte ersichtlich und die Kundenkommunikation kann entsprechend angepasst werden.

Jeder Kunde und Zielkunde hat einen oder mehrere Betreuer, sodass jeder Mitarbeiter sofort erkennen kann, welche Niederlassung, welches Land, welche Sparte schon mit dem Kunden in Kontakt steht.

Cross-Selling Potentiale können schnell und unkompliziert direkt aus dem Gesprächsbericht erfasst werden. Alarme bei der Markierung bestimmter Geschäftsbereiche werden automatisch ausgelöst. So kann der zuständige Mitarbeiter ohne Verzögerung den Kunden kontaktieren und die weiteren Dienstleistungen vorstellen.

Die Kundenzufriedenheit wird regelmäßig bei Kundengesprächen abgefragt, direkt im Gesprächsbericht eingetragen und ständig ausgewertet. Für die ISO-Audits liegen die Daten im CRM vor.

Größer angelegte Kundenzufriedenheits-Umfragen werden über eine Kampagne im CRM gesteuert und über ein Mailing versendet, das einen Link auf eine Landing-Page mit dem Fragebogen enthält. Die Antworten werden automatisch ans CRM zurückgemeldet, generieren Dokumente in den Kundenakten und steuern den Status der Kontakte in der Kampagne. Auswertungstools in der Kampagne zeigen jederzeit die Ergebnisse an. Keine externen Tools müssen angebunden werden, keine unspezifischen Ergebnisse der Kundenzufriedenheits-Abfrage müssen ausgewertet werden.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern in Kundenbetreuung und Vertrieb leistungsfähige Software-Tools an die Hand und unterstützen Sie sie bei der Zielerreichung.

Einladungen zu Veranstaltungen, Messen, Kundenevents werden über Kampagnen im CRM gesteuert und ausgewertet. Mailings mit Verknüpfung auf Landingpages für die Rückmeldungen und Anmeldungen lassen die Ergebnisse direkt ins CRM zurücklaufen.

DSGVO-Prozesse laufen direkt im CRM ab. Mailings werden versendet, um das Double Opt-In einzuholen. Die Rückmeldungen werden im Kontakt sowie in der Kampagne angezeigt und sind jederzeit nachvollziehbar. Mailing-Sperren werden automatisch gesetzt. Alle DSGVO-Prozesse sind im CRM abbildbar.

Visitenkarten von Messen und Veranstaltungen werden gescannt und an das CRM gesendet. Die Kontakte werden automatisch angelegt oder ergänzt. Die dazu gehörigen Gesprächsberichte können ohne Verzögerung erfasst werden bzw. E-Mails an die neuen Kontakte werden sofort korrekt im CRM zugeordnet.

Gesprächsberichte können vom Mobilgerät aus diktiert werden. Damit werden Kundenkontakte deutlich schneller und zuverlässiger dokumentiert und die interne Transparenz wird verbessert.

Vertriebliche Termine werden im CRM angelegt und automatisch mit Adressen und Telefonnummern angereichert, die auf dem Smartphone für Navigation und Anrufe verwendet werden können. Die Termine werden im Outlook-Gruppenkalender ebenfalls angezeigt. Termineinladungen an Kollegen und Kunden werden aus dem CRM versendet und Rückmeldungen werden im CRM angezeigt und per E-Mail versendet.

Ein Info-Panel im CRM zeigt aktuelle Informationen für den Benutzer an, um die er sich kümmern muss.

Die App „Mein CRM“ zeigt alle für den Benutzer relevanten Informationen sowie seine Aufgaben und Termine an.

Erkennen Sie, wie viel besser Ihr Verkauf arbeiten kann und wie viel besser die Verkaufsaktivtäten gesteuert werden können, wenn die Prozesse genau definiert und mit Software unterstützt werden.

Erarbeiten Sie mit den erfahrenen Beratern von LOGO consult, wie auch Ihr Unternehmen mit maßgeschneiderten Verkaufsprozessen die Herausforderungen der nächsten Jahre meistern und seinen Platz im Wettbewerb sichern kann.