German CRM Forum – Customer Journey Mapping

Einer der interaktiven Workshops auf dem German CRM Forum beschäftigte sich mit dem Customer Journey Mapping.

Nachdem ich mich schon lange mit der Customer Journey beschäftige und damit, wie ein CRM diese abbilden sollte, habe ich mich für die Teilnahme an diesem Workshop entschieden.

Customer Journey Mapping

Es ging darum, wie Sie die typischen Customer Journeys Ihrer Kunden identifizieren können. In einem früheren Vortrag gab es einen Vergleich mit verschiedenen Schwimmbahnen in einem Schwimmbad. Alle kommen zum Ziel, aber auf unterschiedliche Weise.

Unternehmen müssen erkennen, welche Wege ihre Kunden und Interessenten typischerweise nehmen und ihre Strategien darauf ausrichten.

Zum Thema Personas und Customer Journey gibt es noch einen eigenen Beitrag hier: Wissen Sie eigentlich, wer Ihre Kunden sind? Customer Journey Mapping, Personas und Customer Experience

Im Workshop ging es darum, mit einfachen Methoden eine typische Persona für einen Geschäftsprozess zu identifizieren und eine typische Customer Journey für diese Persona aufzubauen.

Als Beispiel sollten sich die Teilnehmer ein Unternehmen denken, das Schüleraustausch-Programme anbietet.

Dr. Felten rief die Teilnehmer dazu auf, sich einen typischen Kunden dieses Unternehmens vorzustellen und ihn zu charakterisieren. Die aus dem Teilnehmerkreis vorgeschlagenen Eigenschaften wurden zu einem kleinen Steckbrief zusammengestellt.

Unsere typische Persona war männlich, 15 Jahre alt, Gymnasiast, beide Eltern Akademiker, Wohnort Vorort einer Großstadt, eine Schwester 10 Jahre alt, Hobbys eigener Youtube Kanal und Sport.

Nachdem wir uns nun alle diese Persona ganz gut vorstellen konnten, sollten wir uns überlegen, welche Schritte so ein Interessent wohl vollzieht, bis er sich zur Buchung eines Schüleraustausch-Programms entscheidet.

Dazu wurden zuerst seine Motive gesammelt. Wieder per Zuruf aus dem Publikum entstand ein buntes Bild von Gründen, warum so ein Jugendlicher sich für ein Austauschprogramm interessiert.

Jetzt ging es daran, die dazu passende Journey zu identifizieren.

Die Teilnehmer machten eine Reihe von Vorschlägen und am Flipchart wurden die Stationen angeheftet und nach Bedarf verschoben und ergänzt.

Schnell wurde klar, dass auch eine Persona verschiedene mögliche Journeys haben kann. Selbst bei einem so vereinfachten Beispiel.

Wenn man die Erfahrung auf die Geschäftsprozesse anwendet, die wir selber abbilden, wird klar, dass man sich mit dem Identifizieren der Personas und dem Aufbau der Customer Journeys intensiv auseinander setzen muss und dass man die Ergebnisse auch immer wieder auf den Prüfstand stellen muss.

Und diese Aktionen sind ja erst der Grundstein einer Vertriebs-Strategie aufgrund von Customer Journey und Persona.

Gewiss viel Arbeit, die Unternehmen hier leisten müssen.

Aber auf dem Weg zur optimalen Customer Experience ist der Aufwand wohl gerechtfertigt.

In der begrenzten Zeit von nur 45 Minuten die Methoden von Customer Journey Mapping vorzustellen und einen ersten Prototypen zu entwickeln, war eine Herausforderung, die Dr. Felten aber mit Energie, Humor und Erfolg gemeistert hat.