Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

„Stille Post“ oder „Warum versickert Software-Wissen?“

Kennen Sie das auch? Sie haben vor ein paar Jahren eine Software benötigt, mit viel Aufwand die Anbieter verglichen, das richtige Tool gewählt und dann im Unternehmen ausgerollt.

Heute prüfen Sie den Nutzungsgrad und sind entsetzt. Nur ein Bruchteil der damals so heftig geforderten und hoch bezahlten Funktionen wird wirklich eingesetzt. Und wenn Sie die typischen Anwender fragen, wissen diese nur wenig darüber, was mit der Software eigentlich möglich wäre.

Nach ein paar Jahren kennen nur noch wenige Nutzer alle Funktionen.

Leider ganz normal. Aber was dagegen tun?

Eine komplexe Business-Software muss in die täglichen Prozesse eingebaut werden, damit die Mitarbeiter sie auch wirklich nutzen. Und jede Funktion muss letztlich einen Mehrwert bringen, sonst wird die Bedienung der Software als Zusatzaufwand wahrgenommen.

Die Mitarbeiter müssen die Ziele und die Strategie kennen.

Die Mitarbeiter müssen zu Beginn gemonitort werden und man muss mit ihnen besprechen, welche Eingaben das Management erwartet. Wenn es sich um ein Buchhaltungs-Tool oder ein Transport-Management-System handelt, ist das ganz normal, denn sonst läuft der Laden gar nicht. Aber bei einem Tool wie CRM wird das oft vernachlässigt.

Der Effekt ist dann leider oft ein mangelhafter Nutzungsgrad der Software-Tools und damit einhergehend das Versickern des Wissens über die Möglichkeiten.

Der Sinn der Einträge muss vermittelt werden.

Warum soll ich meine Gespräche mit Kunden dokumentieren? Was bringt es, Branche und Wettbewerber des Kunden einzutragen? Wieso soll ich mir die Zeit nehmen, die möglichen Tradelanes und Produkte, Transportmodi oder Ladungsarten des Interessenten strukturiert in der Datenbank zu hinterlegen? Warum muss ich bei Verkaufschancen regelmäßig nachjustieren und Startdatum sowie Verkaufsstufe anpassen? Wieso ist es so wichtig, dass ich meine Termine im CRM-Kalender hinterlege und nicht nur in meinem Outlook verwalte? Warum soll ich mich um die automatischen Wiedervorlage-Aufgaben im CRM kümmern?

Digital Leadership

Wenn der Mitarbeiter auf seine Fragen keine guten Antworten vom Management bekommt, wirdsich nicht die Zeit nehmen, diese Einträge zu machen. 

Auch wenn die Vorgesetzten selber nicht mit der Software arbeiten, schadet das Motivation und Nutzungsgrad der Software. Denn natürlich kosten solche Einträge Zeit. Noch mehr Zeit kostet es aber, wenn die Informationen nicht direkt nach dem Kundengespräch eingetragen wurden und man sie später für strategische Entscheidungen benötigt. Dann geht die Sucherei und Fragerei los. 

Regelmäßige Sales-Meetings sind entscheidend

Wenn es regelmäßige Meetings im Sales-Team gibt und jemand sich anschaut, was im vergangenen Monat gemacht und eingetragen wurde, sehen die Mitarbeiter, dass sie nicht umsonst arbeiten. Sie können auch Fragen zur Benutzung stellen und man kann einmal im Monat ein bestimmtes Thema in den Fokus stellen.

Das steigert die Motivation und hält das Wissen über die Funktionen lebendig. Fragen der Benutzer können zeitnah an den Software-Hersteller weiter gegeben werden, wenn der Super-User sie noch nicht selber beantworten kann.

Onboarding neuer Mitarbeiter

Unsere Erfahrung ist, dass neue Mitarbeiter nur oberflächlich in die Funktionen des CRMs eingeführt werden. Es gibt wenig Zeit für diese Erklärungen und so zeigt ein erfahrener Mitarbeiter den Neuen nur das allerwichtigste. Und so geht das über Jahre, sodass immer weniger Wissen über die Funktionen im Team bekannt ist.

Das Geld in eine Schulung pro Jahr für alle neuen Mitarbeiter im CRM-Team ist gut angelegt!

Regelmäßige Nachschulungen 

Ich bin manchmal wirklich betroffen, wie wenig selbst Leute wissen, die täglich mit unseren Tools arbeiten. Bei einer komplexen Business-Software ist es normal, dass nicht jeder alle Funktionen kennt. Und es ist auch normal, dass man sich nicht alles merken kann, was an zwei Schulungstagen (bei den Admins) auf der Agenda steht.

Dieses mangelnde Wissen führt aber oft zu einer latenten Unzufriedenheit der Anwender – nur weil bestimmte Funktionen oder Workflows nicht (mehr) bekannt sind.

Darum bieten wir in größeren Projekten einmal pro Jahr eine kostenfreie Nachschulung für die Super-User an. So bleiben wir mit den Anwendern im Gespräch, sie können Fragen stellen und bekommen Grundfunktionen und Neuerungen vorgestellt. Das Wissen können die Mitarbeiter des CRM-Teams dann wieder an die anderen Anwender weiter geben.

Neue Funktionen in der Community vorstellen

Als wichtiger Baustein dafür, dass das Wissen über unser Tool nicht versickert, haben sich unsere Community-Meetings und der Newsletter „Feature News“ herausgestellt. 

Virtuelles LOGO User Community Meeting 2021

Die LOGO Super-User treffen sich 1-2 Mal pro Jahr (wenn möglich persönlich, sonst virtuell). Bei diesen Events stellt LOGO die Weiterentwicklungen vor und einige der Kunden berichten aus ihrem CRM-Alltag. 

Wenn wir neue Funktionen vorstellen, die mit dem nächsten Release an alle ausgespielt werden, ist das greifbar und es können sofort Fragen der Teilnehmer gestellt werden.

Durch die Fragen stellen wir manchmal auch Wissenslücken fest und können die passenden Informationen liefern.

Online Hilfe jederzeit aktuell und individuell anpassbar

An Stelle von Benutzerhandbüchern gibt es bei LOGO eine Online-Hilfe in Form eines Wikis. Der Support pflegt die Einträge, hinterlegt neue Funktionen und stellt neue Module ein. Alle Anwender greifen auf diese zentrale Wissens-Datenbank zu. Die Super-User können zusätzlich eigene Hilfe-Seiten einbinden, auf denen den Anwendern spezifische Workflows und Masken erklärt werden.

Dieser Beitrag wurde am 28.09.2021 im BVL-Blog veröffentlicht.

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