Verbesserte Customer Experience durch intelligent vernetztes CRM – wie können Logistiker einen Wettbewerbsvorteil durch verbesserte Prozesse geltend machen?
Das Thema Logistik CRM und die Frage „Durchschauen Sie Ihre Kunden?“ standen im Zentrum des diesjährigen Logistik CRM Summits im eleganten Schloss Höhenried am Starnberger See.
Customer Experience und Customer Centricity
Eine positive “Customer Experience” soll jedes Unternehmen schaffen und sich durch “Customer Centricity” im ganzen Handeln als Firma auf den Kunden konzentrieren. Für viele Logistiker noch Neuland. Aber es wird auch im B2B Bereich immer wichtiger, die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten. Denn die Konkurrenz schläft nicht.
LOGO consult konnte in Fachvorträgen zeigen, wie ein vernetztes CRM, das auch Daten aus anderen IT-Systemen des Kunden auswerten kann, einen großen Wettbewerbsvorteil bringen kann. Durch ein besseres Verständnis des Kunden und der Prozesse in der Supply Chain wird der “wahre Kundenwunsch” erkannt und man kann enstprechend handeln und verhandeln.
Zahlreiche Gäste versammelten sich, um den interessanten Vorträgen zu folgen und um zu netzwerken.
Treffen der LOGO User Community
am Rande des Logistik CRM Summits
Die LOGO User Community traf sich schon am Vormittag. Zunächst gab es einen kurzen Einblick in die Weiterentwicklung von LOGO CRM im vergangenen Jahr.
Anschließend wurden die Teilnehmer zu einem Denkatelier eingeladen, in dem wir dazu aufgerufen hatten, neue Module und Funktionen für LOGO CRM aus Sicht der Anwender und des Managements zu entwickeln.
Im Plenum stellte dann jede Gruppe ihre Ergebnisse dar und eine angeregte Diskussion entwickelte sich, die sich bis in die Pause ausdehnte.
Nach dem Empfang der zum Summit angereisten Gäste traf sich das Plenum wieder im gut gefüllten Spiegelsaal.
Der Summit wurde eingeleitet durch ein Grußwort des BVL durch Regionalgruppensprecher Christian Schulz
Danach waren alle Teilnehmer gespannt auf die Vorträge und hochkarätigen Referenten.
Prof. Dr. -Ing. Herbert Ruile,
Präsident Verein Netzwerk Logistik Schweiz,
Professur für Internationales Supply Chain Management,
Institut für Wirtschaftsinformatik Fachhochschule Nordwestschweiz
„Marktorientierte Supply Chain – Marketing trifft SCM”
Methoden zur Analyse der Supply Chain hinsichtlich „Lean“ und „Agil“ in den Prozessen bei den Kunden wurden vorgestellt. Unternehmen wird geraten, sich die Supply Chain genau anzuschauen und das optimalerweise pro Kunde. Die Unternehmen sollen analysieren, wo die Anforderungen ihrer Kunden dem Standard zuzuordnen sind und wo ganz spezielle kundenspezifische Prozesse aufgesetzt werden müssen. Kundenservice und Preisgestaltung lassen sich so deutlich besser planen.
Nutzt man diese Methoden, steigt insgesamt das Verständnis für den Kunden im Unternehmen und der Kunde erkennt das kundenzentrierte Handeln des Dienstleisters. Das Ergebnis ist Customer Centricity und eine gute Customer Experience.
In der Mittagspause gab es bei Mediterranem Buffet, Blick auf den See und Sonnenschein angeregte Gespräche zwischen LOGO Mitarbeitern, Kunden, Interessenten und Beratern. Nach der Mittagspause startete der zweite Vortrag.
Gunnar Stellmacher, Leiter IT Emons Spedition & Logistik
“LOGO CRM bei Emons – Optimierte Prozesse in der Logistik
zwischen Operative, Verkauf und Abrechnung“
Der Vortrag von Herrn Stellmacher zeigte zu Beginn die beeindruckende Entwicklung von Emons und wie der Logistiker sich vom Familienunternehmen zweier Brüder zu einem wichtigen Player im europäischen Markt entwickelt hat.
Emons arbeitet schon seit 12 Jahren mit LOGO CRM und das Tool ist fest in alle Prozesse eingebunden. Bemerkenswert ist die gute Integration von LOGO CRM in die IT-Landschaft von Emons. 6 unterschiedliche Systeme wie TMS, ERP, Schadenssystem, Buchhaltung etc. wurden über Schnittstellen angebunden. So können Mitarbeiter und Manager in den Kundenakten alle relevanten Informationen zu den von ihnen betreuten Kunden lesen, ohne in verschiedenen Systemen nachschauen oder Kollegen fragen zu müssen.
Der auf dem Logistik CRM Summit vorgestellte Prozess betrifft die Hinterlegung von Konditionen im CRM und die Übermittlung der Daten an das TMS und die Abrechnungsabteilung. Ein Teil des Prozesses beinhaltet Workflows, die verhindern, dass veraltete Tarife und Konditionen zur Abrechnung herangezogen werden.
Durch die verbesserte Kommunikation zwischen Operative, Verkauf und Abrechnung verläuft die Rechnungsstellung reibungslos und der Kunde ist zufrieden, weil die Rechnungen den verhandelten Konditionen entsprechen. Auch diese Art von kundenzentriertem Handeln bringt also Vorteile bei der „Customer Experience“.
Nach einer kurzen Kaffee-Pause begann der letzte Teil des Summits mit dem Vortrag von Herrn Mosch:
Alexander Mosch Leitung Neukunden-/Partnervertrieb Diamant Software
“Logistik-Reporting-Cockpit –
Buchhaltung und Verkauf im Zusammenspiel”
Im letzten Vortrag stellte Alexander Mosch eine Neuentwicklung von Diamant und LOGO consult vor. Die beiden Unternehmen haben einige gemeinsame Kunden, bei denen die Daten aus der Diamant Buchhaltung in die Kundenakten im LOGO importiert werden. Eine einfache Darstellung und gute Sichtbarkeit für Verkauf und Management erweisen sich als großer Vorteil in der Kunden-Beziehungs-Pflege. So kann der Verkaufs-Mitarbeiter direkt sehen, wie viele Rechnungen bei dem Kunden noch offen sind, der gerade wieder einen Auftrag platzieren möchte. Oder wenn dieser in der Buchhaltung als insolvent markiert ist, wird diese Information über die Schnittstelle an das LOGO übertragen und man riskiert nicht, einen Auftrag anzunehmen, für den man niemals bezahlt werden wird.
Verbesserte Customer Experience durch intelligent vernetztes CRM – wir haben an verschiedenen Beispielen gezeigt, wie das funktionieren kann und welche Prozesse im Bereich Kundenbetreuung, Kundenservice und Verkauf optimiert werden können.
Die Vorträge auf dem Summit und die angeregten Gespräche rund herum ließen alle Teilnehmer mit vielen Ideen, Anregungen und neuen Kontakten die Heimreise antreten.
Und … NACH DEM SUMMIT IST VOR DEM SUMMIT:
