Und um es vorweg zu nehmen:
Es lohnt sich – wenn Sie es richtig steuern.
Warum sollte in Ihren Budget-Überlegungen für 2023 das Thema CRM nicht fehlen?
Das Jahresende ist immer von Budget-Überlegungen fürs Folgejahr bestimmt. Bei jeder Investition stellen Sie sich die Fragen:
– Lohnt sich das wirklich?
– Warum sollte ich dafür Geld und personelle Ressourcen einplanen?
– Ist das wieder so ein Projekt, über das nur viel geredet wird und das Geld kostet, am Ende nutzt es aber niemand?
– Wie kann ein CRM-Projekt wirklich erfolgreich sein?
Auf all diese Fragen möchte ich Ihnen Antworten geben.
Welchen konkreten Nutzen hat das Unternehmen von gut organisierten Verkaufsprozessen?
- Mehr Umsatz durch bessere Angebotsverfolgung
- Mehr Kunden durch verbesserte Zielkundenakquise
- Mehr Deckungsbeitrag durch effizientere Prozesse
- Mehr Transparenz durch Arbeit in einem gemeinsamen zentralen System
- Mehr Cross-Selling durch Spartenübergreifende Sichtbarkeit der Kunden-Aktivitäten
- Effizientere Verkaufstouren durch „Kunden-im-Umkreis“-Suche
- Einheitliches Bild nach außen durch Angebots-Prozesse und Vorlagen im CRM
- Zentrale Wissens-Datenbank rund um die Kunden
- Vermeidung von Wissens-Verlust durch Personal-Fluktuation
- Leichteres Onboarding neuer Verkaufsmitarbeiter und Kundenbetreuer
- Zufriedenere Kunden durch besseres Verständnis der konkreten Kunden-Anforderungen
- Zufriedenere Kunden durch regelmäßige Kundenkontakte dank Erinnerungs-Funktionen
- Weniger Verluste durch Angebote an insolvente Kunden
- Weniger Kundenverlust durch gutes Kunden-Erlebnis und guten Kunden-Service
- Weniger Zeitaufwand bei Zielkunden-Gewinnung durch strukturierte Bedarfsanalysen
- Weniger Aufwand beim Erstellen von Reportings und Dashboards
Wer möchte das alles nicht erreichen? Nur durch ein Tool – dafür ist die Investition auf jeden Fall lohnend.
Ist die Investition in diese neue Software wirklich sinnvoll?
Genau genommen es ein einfaches Rechenexempel:
Stellen Sie sich vor, der Unternehmensumsatz steigt durch diese Optimierungen um 5% und der Profit um 1%. Wenn Sie diese Zahlen vor Augen haben, wissen Sie, was das CRM-Projekt kosten darf.
Und ich kann Ihnen versichern, bei LOGO CRM bleiben die Kosten weit unter dem Nutzen.
Unsere langjährigen Kunden berichten nicht von 1% oder 5%, sondern von zweistelligen Wachstumsraten.
Überlegen Sie einmal, wie viel Geld Sie in Marketing-Maßnahmen investieren müssten, um das zu erreichen. Sicher deutlich mehr. Und Sie steigern nicht nur Ihre Ergebnisse, sondern optimieren durch die fortschreitende Digitalisierung im Unternehmen auch noch viele Prozesse, die vielleicht seit Jahren nach altem Muster ablaufen und nie unter die Lupe genommen wurden.
Wie soll das mit den personellen Ressourcen klappen? – Unsere IT ist schon jetzt überlastet!
IT-Ressourcen werden für die Einführung fast überhaupt nicht benötigt, denn heutzutage ist ein CRM-Projekt kein IT-Projekt, sondern Change Management und erfordert vor allem Prozess-Spezialisten und Daten-Kenner sowie Multiplikatoren im Unternehmen.
Falls Sie Sorgen haben, dass Sie zu wenig personelle Ressourcen haben, machen Sie sich klar, dass die Zeit, die in die Einführung der CRM-Strategie gesteckt wird, vielfach eingespart wird, wenn sich die Nutzung der Kunden-Datenbank erst einmal bei allen Mitarbeitern eingespielt hat.
Wird das wirklich funktionieren?
In Gesprächen mit Inhabern, Geschäftsführern und Managern höre ich immer wieder, dass Unternehmen einfach schlechte Erfahrungen mit Software gemacht haben.
Irgendjemand wollte ein Tool unbedingt haben, es wurde budgetiert und bezahlt und Jahre später wurde nur ein Bruchteil der gewünschten Funktionen wirklich verwendet.
Und in einem Punkt gebe ich Ihnen Recht: Die Software allein wird nicht den entscheidenden Unterschied machen. Egal, für welches CRM-Tool Sie sich entscheiden.
Ohne eine CRM- und Daten-Strategie wird das Potential von CRM nicht voll ausgeschöpft
Wenn Sie wirklich von der Einführung eines CRM-Tools profitieren und den ROI einfahren wollen, müssen Sie sicherstellen, dass das Werkzeug vernünftig benutzt wird. Und dass es in die Management-Strategie integriert ist. Folgendes ist dafür wichtig:
- Die Verkaufsprozesse müssen im Vorfeld analysiert werden und das Optimierungspotential muss erarbeitet werden.
- Ein Rollout-Plan muss erarbeitet werden, sodass die unterschiedlichen Mitarbeiter-Gruppen genau die Funktionen kennen lernen, die ihnen im Alltag helfen und die sie bereits verstehen.
- Eine Daten-Strategie muss vorliegen, sodass das CRM voll in die Daten-Landschaft integriert ist und Sie das meiste aus den in der CRM-Datenbank gesammelten Informationen herausholen können.
- Die Ziele, die mit der CRM-Strategie erreicht werden sollen, müssen klar definiert, messbar und allen Beteiligten bekannt sein.
- Ausreichende personelle Ressourcen für Projektmanagement, interne Absprachen, interne Wissensvermittlung und Trainings müssen eingeplant sein.
Der Nutzungsgrad eines CRM-Tools ist oft entscheidender als die Software-Funktionen
Gern sage ich es als Software-Hersteller und CRM-Beraterin nicht. Aber leider ist es wahr. Das schönste CRM nutzt nichts, wenn die Leute nicht damit arbeiten.
Auch in CRM-Projekten kommt das immer wieder vor: Man entscheidet sich für das Top-Tool des Top-Herstellers, das Marketing ist gigantisch, die Verkäufer super professionell – Aber wenn man nach einem Jahr den Nutzungsgrad anschaut, ist es total frustrierend, denn nur ein winziger Teil des riesigen Funktionsumfangs wurde tatsächlich genutzt.
Das darf natürlich nicht passieren und ich habe volles Verständnis, wenn die Geschäftsleitung mit solchen Argumenten kommt, nachdem das Verkaufsteam begeistert von dem neuen Tool berichtet hat. Gerade erst diesen Monat hatte ich so ein Gespräch.
Die Nutzung der verschiedenen CRM-Funktionen muss den Mitarbeitergruppen verständlich gemacht werden
Nur wenn jeder im Kundenkontakt die Funktionen des CRM-Tools nutzt, gelingt es, eine zentrale Wissens-Datenbank rund um die Kunden aufzubauen.
Hier müssen Mitarbeiter aus Operative, Abrechnung und Kundenservice genauso ihren Input leisten und ihre Informationen finden können wie Verkauf und Management.
Was läuft schief, wenn der Nutzungsgrad nicht den Erwartungen entspricht?
Aus meiner Sicht ist das Wichtigste, dass die Mitarbeiter verstehen, WARUM sie Daten im CRM erfassen sollen. Wenn sie es als „Datengrab“ verstehen oder als „goldene Schreibmaschine“ können wir keine wirklich relevanten Informationen erwarten.
Jedem muss klar sein, warum CRM-Daten strategisch unglaublich wichtig sind, weil sie zusammen mit operativen Daten die Basis für datengestützte Entscheidungen darstellen. Jeder Eintrag trägt zum Unternehmenserfolg bei. Was nicht im CRM ist, kann strategisch nicht genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Auslastung zu optimieren, die Planung realistisch vorzunehmen und die Marktanteile des Unternehmens zu vergrößern.
Die Mitarbeiter müssen angeleitet und begleitet werden, um die Relevanz ihrer Einträge zu verstehen. Auf der einen Seite, damit sie ihre eigene Arbeit effizienter durchführen können, auf der anderen Seite, damit die Kooperation zwischen den Abteilungen optimiert wird und das Management die richtigen Entscheidungen treffen kann.
Digital Leadership ist oft der Schlüssel zum Erfolg
Meiner Erfahrung nach ist die absolute Mehrheit der Mitarbeiter bereit und in der Lage an den großen Unternehmenszielen mitzuarbeiten und damit ein CRM-Projekt zu einer Erfolgs-Geschichte zu machen.
Wenn die Mitarbeiter sehen, dass ihre Vorgesetzten die Daten aus der CRM-Datenbank sehen und nicht zur Kontrolle der Kollegen nutzen, sondern um das Unternehmen einfach erfolgreicher zu machen, ist das eine starke Motivation.
Wenn der Chef sich die Pipeline für das nächste Quartal direkt aus dem CRM holt und sie nicht als Excel oder Powerpoint erhalten möchte, werden die Potentiale dort auch sauber geführt.
Wenn der Niederlassungsleiter sich anhand der Kunden-Aktivitäten ein Bild davon macht, welche Kunden wieder einmal betreut werden müssten, wird jeder Kundenbetreuer seine Termine und Berichte hinterlegen, um gut dazustehen mit seinen Kunden.
Wenn aus dem CRM Statistiken über neue Umsätze und Neukunden-Gewinnung gezogen werden, wird jeder Verkäufer seine Kontakte dort hinterlegen und pflegen.
Begeisterung reißt mit – auch Mitarbeiter, die nur zögerlich neue Tools einsetzen
In jedem Unternehmen gibt es Mitarbeiter, die sich zunächst dagegen sperren, ihre gewohnten Arbeitsprozesse zu ändern und alle Informationen in die CRM-Datenbank einzupflegen.
Oft reißen Kollegen diese Mitarbeiter jedoch mit, wenn sie zeigen, wie gut sie sich selber organisieren können, weil sie die Möglichkeiten des Tools optimal nutzen.
Wollen Sie mehr über erfolgreiche CRM-Projekte erfahren? Dann melden Sie sich gern bei uns!
Dieser Beitrag wurde am 16.11.2020 im BVL-Blog veröffentlicht.
