Auf dem German CRM Forum in München habe ich unter anderem die Gelegenheit an einem Praxisworkshop zum Design Thinking teilzunehmen.
Als Schlagwort habe ich das natürlich schon oft gelesen, aber jetzt möchte ich es einmal in der Praxis selber machen.
In verkürzter Form stellen die Moderatorinnen die Methode vor und teilen die gut 50 Teilnehmer in Zweier-Teams auf.
In wenigen Schritten soll man mit der Methode des Design Thinking ein klar umrissenes Problem analysieren und eine Lösung dafür finden. Einer der Grundgedanken ist, dass man nicht zu lange an einem ersten Prototypen bastelt, damit man schon schnell Fehler erkennen kann: „Fail Fast“. Mit dem Prototypen geht man zur Zielgruppe und erhält schnell eine Rückmeldung.
Gerade bei agilen Methoden ist dieses Verfahren gut einzusetzen.
Bessere Kundenfunktionen identifizieren und umsetzen
Das Thema für den Workshop sind Self-Service-Funktionen im Web.
Jeder Teilnehmer soll von einem negativen Erlebnis mit einer Self-Service-Funktion berichten. Der Team-Partner soll ihn im Detail befragen und in wenigen Schritten eine Lösung erarbeiten und einen Prototypen erstellen.
Gar nicht so einfach, denkt man am Anfang. Der ganze Workshop dauert nur 45 Minuten.
Aber gut geleitet mit einigen wenigen Schritten und vor allem repetitiven Fragen „Warum?“ kommen wir tatsächlich in der vorgegebenen Zeit zum Ziel.
Wir identifizieren, welche Anforderungen an den Self-Service der Kunde hatte, welche Erfahrung er gemacht hat und wie die Seite aufgebaut sein sollte, damit der Kunde das gewünschte Kunden-Erlebnis hat und seinen Service-Wunsch erfüllt wird.
Das Kundenerlebnis durch bessere Webseiten und Self-Service-Portale verbessern
Das Problem meines Team-Partners war, dass er auf der Seite seiner Versicherung nach einer Möglichkeit suchte, alle von ihm abgeschlossenen Versicherungen einzusehen und sich einen Überblick zu verschaffen.
Die Webseite der Versicherung gab ihm aber nur für ihn unverständliche Vertragsbezeichnungen aus und ermöglichet keinerlei Übersicht.
Ein Kontakt-Formular gab es nicht.
Es wurden ihm sehr umfangreiche pdf-Dateien zum Download angeboten, in denen er die gesuchte Information aber nicht finden konnte.
Er war frustriert und hat aufgegeben, auf der Webseite das zu erreichen, was er will.
Er hat dann schließlich seinen Versicherungs-Vertreter angerufen und ihm um Zusendung einer Vertragsübersicht gebeten.
Als Kernproblem habe ich identifiziert, dass die Webseite nicht kundenzentriert, sondern unternehmenszentriert war.
Auf dieses Problem bin ich gestoßen, nachdem ich immer wieder die Frage Warum beantworten musste, nachdem ich eine Erklärung gefunden hatte. So kommt man dem Kern des Problems immer näher.
Die internen Bezeichnungen der Versicherungen sind für den Kunden nicht durchsichtig. Nur die Aktionen, die der Anbieter vom Kunden im Web-Portal erwartet (Vertragsverlängerung, Abschluss neuer Versicherungen etc.) wurden auf der Seite angeboten.
Die grafische und funktionale Gestaltung der Webseite entspricht nicht den Anforderungen des Kunden.
Eine Beratung durch einen Live-Chat oder ein Kontaktformular fehlen.
Es gibt nur FAQs, die das Kundenproblem nicht lösen.
Mit Design-Thinking schnell zu einem Prototypen kommen
In meinem Prototypen habe ich eine Versicherungs-Webseite skizziert, die einfach und übersichtlich ist.
Der Kunde kann eine Seite „Meine Versicherung“ öffnen. Diese Seite enthält Symbole für die verschiedenen abgeschlossenen Versicherungstypen, daneben jeweils ein Button für mehr Details.
Es gibt einen Button „Download Übersicht“ und die Möglichkeit, über einen Live-Chat Hilfe zu erhalten.
Die Detailseiten zu den einzelnen Versicherungen enthalten die wichtigsten Daten (Versicherungsart und Laufzeit), weitere Details können hier nach einem Klick eingesehen und heruntergeladen werden.
Alle Seiten sind mit wenig Text und sprechenden Icons ausgestattet. Überall setzt der Live-Chat ein, sobald der Kunde mehr als 1 Minute auf der Seite verbleibt.
Im Workshop arbeitet jeder Teilnehmer ein paar Minuten an seiner Lösung und stellt sie dann dem Team-Partner vor. Wenn das Design-Thinking gelungen ist, stellt der Prototyp eine für den Anwender hilfreiche Lösung dar.
Es ist wirklich faszinierend, wie mit dieser Methode in so kurzer Zeit die Idee für die Verbesserung eines Service-Problems und ein Vorschlag für die Gestaltung und Funktion auf der Webseite gefunden werden kann.
In meinem Arbeitsalltag gilt es ja oft, Kundenwünsche in Webseiten umzusetzen. Masken müssen gestaltet werden und Workflows werden integriert. Die Optik soll klar, verständlich und einfach sein, die Funktionen im Hintergrund oft komplex. Aber davon soll auf der Oberfläche nichts zu sehen sein. Oft ein ziemlicher Spagat.
Ich hoffe, die Methode wird mir dabei in Zukunft auch dabei helfen, schnell gute Lösungen für unsere Kunden zu finden.
