Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

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Der Customer Life Cycle in der Logistik und die Touchpoints entlang der Customer Journey

In vielen Unternehmen wird dem Customer Life Cycle nur wenig Beachtung geschenkt. Kennen Sie die wichtigsten Phasen des Kundenzyklus und die Touchpoints auf der Customer Journey?

Wissen Sie, mit welchen Maßnahmen Abwanderung gestoppt und mit welchen Aktivitäten Kunden weiter ausgebaut werden können? Wie Sie Ihre Kunden so begeistern, dass sie Ihr Unternehmen weiter empfehlen?

Customer Journey

Vom Kennenlernen bis zum Fan – begleiten Sie Ihre Kunden auf der Reise!

Der Lebenszyklus von Kunden in einem Logistik-Unternehmen ist bestimmt von der Abwicklung von Transporten und dem Umgang mit Reklamationen. Aber das ist nur ein Ausschnitt aus der Kundenreise.
In einem Vortrag für den Verein Netzwerk Logistik Schweiz (VNL) berichtete Q_PERIOR von der Challenge, die vielen Touchpoints auf der Customer Journey im Blick zu behalten.

Q_PERIOR, Touchpoints der Customer Journey

Quelle: www.q-perior.com Vortrag VNL CH: Q_PERIOR – Logistik Kunden begeistern – die Digitalisierung beginnt beim Menschen 

Die Kundenreise beginnt beim Markenimage

Mit ihrem Markenimage tun sich mittelständische Logistik-Unternehmen manchmal schwer. Wie soll sich das Unternehmen auf dem Markt darstellen? Wer ist das Gesicht des Unternehmens und wie wird der Webauftritt gestaltet? Wer ist konkret die Zielgruppe und auf welchen Kanälen spricht man sie am besten an? Kann ich mit meinem Budget mit den grossen Konkurrenten mithalten?
Man sieht es auf der Grafik: der erste Punkt der Reise ist die Webseite als das Aushängeschild des Unternehmens. 

Neukunden gewinnen und Abwandern verhindern

Besonders durch die Angebote auf den Logistik-Plattformen ist die Kunden-Bindung geschwächt, die Kommunikation wird immer anonymer. Denn als Logistiker habe ich keinen direkten Kundenkontakt mehr. 
Seit Kunden nicht mehr aus Loyalität (oder Bequemlichkeit) bei immer demselben Dienstleister bleiben und mehr und mehr auf die Kosten geschaut wird, ist es unabdingbar, die Bestandskunden zu halten. Denn die Konkurrenz schläft nicht.
Kunden zu halten gelingt nicht nur durch eine perfekte Abwicklung von Transporten, Kommissionierung und Lageraktivitäten. Sondern auch das Marketing und der Kundenservice nehmen immer wichtigere Positionen ein.

Mit geeigneten Marketing-Maßnahmen das Markenimage stärken

Das Marketing muss genau die richtigen Marktsegmente, mit genau den richtigen Inhalten ansprechen. Über Social Media Marketing ist das heute durchaus möglich und viele Unternehmen setzen bereits Marketing-Automation Tools ein. Die gespeicherten Adressaten haben sich für einen Newsletter angemeldet.

Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb

Aber was ist mit den vielen Hundert Ansprechpartnern, die im CRM gespeichert sind? Wie können die angesprochen werden? Und wie gelingt es, genau die richtigen Personen zu segmentieren?
Ein Webseite Tracking Tool verfolgt, welche Newsletter, White-Paper oder Mailings geöffnet wurden. Und welche Teile der eigenen Webseite besucht wurden, die Verweildauer pro Seite, angeklickte Links etc. 
Optimal ist es, wenn die Ergebnisse der Marketing-Kampagnen bei den Kontakten im CRM zu sehen sind, sodass die Kundenbetreuer erkennen können, wer sich für welche Leistung interessiert. 
Über intelligente Logiken werden den richtigen Adressaten passende Inhalte zugespielt. Und hierzu können strukturierte Informationen aus dem CRM genutzt werden – es ist also ein beidseitiger Daten-Austausch, der die besten Ergebnisse bringt.

Wissen aus der CRM-Datenbank smart nutzen

Unternehmen, die Marketing und CRM nicht verbinden, lassen wertvolle Informationen ungenutzt. Denn das CRM-System „weiß“ ja schon sehr viel über die Kunden und die Interessenten. Es kennt die aktuellen Relationen und Ladungsarten. Es kennt die Potentiale bei Ziel- und Bestandskunden. Es kennt die Verlustkunden, die eine ganz besondere Aufmerksamkeit erfordern. Die zahlreichen Segmentierungs-Möglichkeiten aus der CRM-Datenbank sind die optimale Basis für Marketing-Aktivitäten.

Ein neuer Lead wurde generiert

Wenn dann ein neuer Interessent durch das Marketing generiert wurde, muss dieser Lead ins CRM übertragen werden, wenn er zum Leistungsportfolio passt. Bei guter Integration passiert das automatisch und ein Alarm wird ausgelöst.
Jetzt ist der Verkauf dran und übernimmt den Lead, qualifiziert, recherchiert, versucht ein qualifiziertes Gespräch zu führen und mögliche Potentiale zu eruieren.
Der nächste Schritt im Life-Cycle ist erreicht und der Lead wird zum Zielkunden.
In der folgenden Phase präsentiert der Vertrieb die Leistungen, bereitet Angebote vor, lernt das „Buying Center“ kennen und spricht die richtigen Stake-Holder zu passenden Themen an.

Die Conversion war erfolgreich

Ist der Verkauf erfolgreich, wird der Zielkunde in einen Kunden umgewandelt, eine Neukunden-Meldung wird versendet, der neue Account wird in ERP und Buchhaltung angelegt.

Übergabe an Customer Service

Wer nur den neuen Kunden an den Customer Service übergibt, verliert wieder wichtige Möglichkeiten. Nicht nur die operativen Abläufe des Kunden müssen jetzt von Dispo und Service abgewickelt werden, der Neukunde muss auch weiterhin vertrieblich betreut werden. In vielen Unternehmen gibt es dafür eigene Kunden-Betreuer. In anderen sind hier wieder die Vertriebs-Mitarbeiter gefragt, weil diese das Gesamt-Potential des Kunden im Blick haben und die Gespräche aus der Pre-Sales-Phase weiterführen können.

Kundenbindung – eine wichtige Phase auch für das Marketing

In der Kundenbindungs-Phase wird nun wieder das Marketing aktiv und hält den Kunden informiert, lädt zu Veranstaltungen ein, macht Kunden-Zufriedenheits-Befragungen und gibt die Ergebnisse wieder an die Kunden-Betreuung zurück. Idealerweise ohne Medienbrüche, sodass alles im CRM sichtbar und auswertbar ist.

Strategie entwickeln mit datengestützten Entscheidungen 

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen dienen dem Management als Entscheidungs-Grundlage für Prozess-Optimierung oder Ausbau der Geschäftsbereiche. Wenn zum Beispiel viele Personen sich für die angebotenen Value-Added-Services interessieren, lohnt es sich, hierfür eine spezielle Kampagne aufzusetzen. Die wieder das Marketing durchführt. Ein Thementag, ein Online-Workshop, White-Paper und Einzeltermine.

Beschwerden und Zufriedenheits-Management

Beim neuen Kunden läuft inzwischen das operative Geschäft. Ab und zu landen Beschwerden und Schäden beim Customer Service. Wenn sie dort verbleiben oder womöglich nicht dokumentiert werden, fehlt ein wichtiges Puzzle-Stück für die Kunden-Entwicklung und das Quality Management.

QM-Cockpit LOGO CRM
LOGO QM-Cockpit

Ein QM-Cockpit sammelt alle wichtigen Entwicklungen und KPI

Idealerweise laufen alle Informationen zur Kundenzufriedenheit, Liefertreue, Zahlungsverhalten und Schäden an einer Stelle zusammen. So kann schnell erkannt werden, an welcher Stelle das Management eingreifen muss. Proaktive Alarme können an die Kundenbetreuer und die Verkaufsleitung ausgelöst werden und über datenbasierte Workflows können auch Handlungsempfehlungen an Service und Kundenbetreuung/Verkauf ausgelöst werden.

Farming und Bestandskunden-Ausbau

Im gesamten Kunden-Lebenszyklus werden aussichtsreiche Bestandskunden permanent betreut und ausgebaut. In Gesprächen werden Cross-Selling Potentiale gefunden und strukturiert in Neugeschäft umgewandelt.

Viele Abteilungen im Unternehmen haben Anteil am Lebenszyklus eines Kunden 

Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung, Service, Dispo, Abrechnung, alle leisten ihren Beitrag.

Wie sieht Ihre Customer Journey aus?

Q_PERIOR Customer Journey Map

Quellewww.q-perior.com Exemplarisches Anwendungsbeispiel einer Customer Journey für ein Logistik-Unternehmen 

In einem Webinar für neue Mitglieder des Vereins Netzwerk Logistik Schweiz (VNL) stellte das Beratungshaus Q_PERIOR vor, von welchen Faktoren Customer Experience in der Logistik beeinflusst wird und welche „Touch Points“ eine Logistik Customer Journey haben kann.

Kundenverhalten verstehen und noch erfolgreicher werden

Die Informationen sind alle im Unternehmen vorhanden und die Kunst ist eigentlich nur, sie strukturiert zusammenzuführen und daraus Aktivitäten abzuleiten.
Dies gelingt mit einem gut in Operative und Marketing integrierten CRM-Tool und durchgängigen Prozessen zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung.

Dieser Beitrag wurde am 15.03.2021 im BVL-Blog veröffentlicht.

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