Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Das Logistik-Kundenportal als Booster der positiven Kundenerfahrung: Wer noch keines hat, denkt darüber nach!

Bei der Bank, der Versicherung, der Telefongesellschaft ist es ganz normal, dass man als Kunde ein Self-Service-Portal hat. Der Kunde kann Kontakt aufnehmen, Dokumente einsehen oder Produkte bestellen.

In der Logistik ist das noch nicht so verbreitet, aber in den letzten Monaten erhalten wir als CRM-Anbieter oder Berater zum Thema Customer Experience in der Logistik vermehrt Anfragen dazu. Entweder geht es darum, dass wir selber ein Portal einrichten, das auf die Daten im CRM zugreift, oder wir sollen ein Portal eines anderen Anbieters anschließen.

Warum nimmt das Thema Logistik-Kundenportal so viel Fahrt auf? 


1. Technische Möglichkeiten

Ein Grund dafür, dass das Thema Kunden-Portal jetzt in aller Munde ist, ist sicher die technische Umsetzbarkeit. Noch vor 5 Jahren wäre es recht aufwändig gewesen, ein Portal an verschiedene Datenbanken anzuschließen, um zum Beispiel Frachtanfragen, Kundenbeschwerden und Informationen zu Verträgen dort zusammenzufassen. Mit den modernen API-Schnittstellen ist die Anbindung unterschiedlicher Datenbanken heute aber sehr gut zu bewerkstelligen. 
Arbeitet im Hintergrund ein integriertes CRM, das bereits die Kundennummern aus allen Systemen zusammenführt, ist das eine gute Basis, um alle Portal-Kommunikation der Buchhaltung, dem Customer Service, der Operativen oder demSales richtig zuzuordnen. 

2. Kundenzentriertes Arbeiten als wichtige Unternehmens-Strategie

Auf der transport logistic Anfang des Monats wurde es immer wieder gesagt: der Logistiker muss den Kunden „Radikal ins Zentrum seiner Aktivitäten stellen“. Frauke Heistermann, Aufsichtsrätin und Vorstandsmitglied Bundesvereinigung Logistik (BVL) und Sprecherin der Initiative “Die Wirtschaftsmacher” formulierte es so in einem der morgendlichen „Cappucino-Talks“ während der tl21 als zentralen Treiber der Innovation bei den Logistik-Unternehmen.

Ein gut gemachtes Kundenportal kann für alle Kunden und auch für Interessenten einen großen Mehrwert darstellen. Die Abläufe in der Geschäftsbeziehung werden im Kundenportal transparent dargestellt und die Kontaktaufnahme ist ganz einfach und intuitiv.

3. Anforderungen aus dem Privatbereich beeinflussen die Erwartungshaltung auch im B2B Sektor

Was wir im Privatbereich erleben, wünschen wir uns auch im geschäftlichen Miteinander mit unseren Dienstleistern. Wenn ich bei meiner Versicherung kleinere Vertragsänderungen online vornehmen und meine aktuellen Konditionen im Portal einsehen kann, dann wünsche ich mir das auch bei meinem Logistik-Dienstleister im B2B. Wenn ich von meinem Online-Shop die Möglichkeit erhalte, jederzeit zu sehen, wo meine Sendung ist und proaktiv Infos erhalte, wann mit der Lieferung zu rechnen ist, möchte ich das auch im Business so haben.

Früher war die professionelle Software immer viel besser als private und war der Innovationstreiber, weil hier viel Geld in die Hand genommen wurde.

Aber schon seit etwa 10 Jahren sehe ich eine starke Verschiebung. Die Innovation bei Apps und Startups geht so rasant vonstatten, dass Business-Anwendungen kaum hinterher kommen und die Prozess-Anpassungen im Unternehmen, die dafür nötig sind, kaum durchsetzbar sind.

Aber der Kunde ist König und die Konkurrenz schläft nicht. Und wenn der Kunde bei einem anderen Logistiker ein Portal mit vielen coolen Funktionen und praktischen Möglichkeiten sieht, ist die Wahrscheinlichkeit nicht so klein, dass er den Anbieter wechselt.

Darum: Wer noch kein Kundenportal hat, sollte spätestens jetzt darüber nachdenken

Der Weg zum Kundenportal kann über ganz verschiedene Wege und Dienstleister führen. Manchmal wird ein Portal vom TMS-Hersteller angeboten, machmal wird ein externer Dienstleister beauftragt oder der Telematik-Anbieter macht den ersten Schritt. Oder wie in unserem Fall der CRM-Hersteller. Denn in jedem Fall muss das Portal auf Daten aus dem CRM zugreifen und Informationen zurückmelden können. 

Keine neuen Silos durch nicht integrierte Portal-Lösungen

Seit einigen Jahren bemühen sich Berater, Datenspezialisten und Unternehmensstrategen, die Daten-Silos aufzubrechen und eine Druchlässigkeit von Daten und Prozessen zu erreichen. Das Kundenportal darf nicht dazu führen, dass ein neuer Silo aufgemacht wird, sondern muss im Gegenteil dazu beitragen, dass die Transparenz und Kooperation zwischen den Abteilungen sowie zwischen Dienstleister und Kunde verbessert werden.

Bidirektionale Kommunikation von Kundenportal und CRM über X-API

Was sind typische Anforderungen an ein Logistik-Kundenportal?

Bei allen Kunden kann eine Track&Trace-Anfrage zu aktuellen Sendungen angeboten werden. 

Wenn es ein gutes Kalkulations-Tool gibt, können auch Frachtpreise direkt über das Kundenportalangefragt werden. In LOGO CRM können zum Beispiel Frachtraten hinterlegt werden und diese dienen dann der Kalkulation des Frachtpreises für die Portal-Anfrage. Idealerweise wird durch diese Anfrage gleich ein Tagespreis im CRM erstellt und an den Kunden versendet. Der zuständige Betreuer wird proaktiv informiert, eine automatische Wiedervorlage wird erstellt. 

Hat ein Besucher eine Frachtanfrage platziert, der noch kein Login für das Kunden-Portal hat, kann direkt im CRM ein Lead angelegt und wiederum der zuständige Vertriebs-Mitarbeiter über die Kontaktaufnahme informiert werden. Auch ein Ticket kann aus der neuen Anfrage automatisch generiert werden.

Bei großen Kunden können Sendungs-Statistiken angezeigt werden, z.B. Auswertungen über den Anteil der Relationen, Transportpartner, Logistik-Leistungen, Schadensquoten und Liefertreue.

Eine weitere wichtige Funktion im Kundenportal ist die Kontaktaufnahme mit dem Customer Service. Ist ein Ticketsystem für den Service Desk angebunden, kann über das Portal ein neues Ticket eröffnet werden, eine Rückrufbitte eingestellt oder die FAQ aufgerufen werden. Ein Chat gehört heute schon fast zum Standard auf den Kundenportalen. Live-Chat oder Chat-Bot oder eine Kombination von beidem mit guter Logik im Hintergrund stehen den Kunden und anderen Besuchern zur Verfügung..

In manchen Kundenportalen kann sich der Anwender auch wichtige Dokumente selber herunterladen. Hierzu ist eine Anbindung an ein Dokumenten-Management-System sinnvoll. Ein Bereich, den viele Kunden-Portale enthalten, ist der Download von Rechnungen

Auch Freigabe- und Auftrags-Prozesse inklusive digitaler Signatur sind über das Kundenportal möglich. Besonders sicher mit Blockchain-Technologie. Ein abgegbenes Angebot vom Vertrieb kann für den Kunden auf dem Portal einzusehen sein und bei Übereinstimmung kann er gleich dort den Auftrag erteilen.

Warum kann ein gutes Kundenportal als Booster in der Kundenbeziehung dienen?

Viele Studien zeigen, dass Logistik-Kunden selten wirklich ein Bild von ihrem Logistik-Dienstleister haben. Solange die Transporte glatt laufen und die Lager-Aktivitäten auf Spur sind, interessiert sich der Verlader oft relativ wenig für den Logistiker.

Wenn ein gut gestaltetes Kunden-Portal zur Verfügung gestellt wird, wird schon durch die Optik das Corporate Design des Logistikers vertraut gemacht. Firmenlogo, Farbgestaltung, Inhalt. Alles wird dem Anwender von Woche zu Woche vertrauter. 

Wenn die Gelegenheit genutzt wird, auf dem Kundenportal auch interessante Neuigkeiten vorzustellen, erhält der Nutzer noch mehr Informationen über den Dienstleister. Die Wahrnehmung und das Markenimage werden stärker und durch gute Informations-Angebote erhält der Kunde bei jedem Besuch eine positive Customer Experience.

Die Besuche auf dem Portal können überdies gemonitort und gemessen werden, sodass die Kundenbetreuung und der Vertrieb erfahren, wer sich wann eingeloggt hat und welche Aktivitäten vorgenommen wurden. Auch welche der Zusatzinformationen angeklickt wurden und welche Verweildauer der Besucher auf welcher Seite hatte, kann das Webseiten-Tracking mitschreiben. Das sind wichtige Informationen, die Rückschlüsse über Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zulassen. Diese können als Basis für datengestützte Handlungsempfehlungen dienen.

Falls Sie mehr über die Möglichkeiten von Logistik-Kundenportalen wissen möchten, berate ich Sie gern!

Dieser Beitrag wurde am 18.05.2021 im BVL-Blog veröffentlicht.

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