Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Customer Service als Bestandteil der Customer Journey

Jeder kennt es aus eigener Erfahrung und wünscht sich bei Problemen mit einem Dienstleister einen kundenorientierten Service, ein Gegenüber, das relevante Informationen vorliegen hat, eine schnelle Lösung bei Problemen.

Wenn wir von unseren Dienstleistern privat oder beruflich so behandelt werden, fühlen wir uns wohl und die Kundenbindung wird gestärkt.

Guter Kundenservice ist ein unverzichtbarer Teil einer guten Kundenbeziehung

Darum sind auch gute Tools für den Customer Service so wichtig.

Einfache Fragen dürfen heutzutage durchaus über einen Chatbot beantwortet werden, wenn dieser gut eingelernt wurde. Aber bei komplexeren Themen ist in der Logistik die persönliche Beratung notwendig.

Customer-Service in der Logistik bedeutet: Transportanfragen, Preisanfragen, Zustellinformationen, Schadenmeldungen, Beschwerden 

Der Customer Service in Transport und Logistik wird mit unterschiedlichen Themen konfrontiert. Die Service-Mitarbeiter müssen schnellen Zugriff auf die Informationen zum Kunden und zu seinen Sendungen haben. Und sie müssen strukturiert und nachvollziehbar die Antworten übermitteln.

Service-Anfragen kommen über verschiedene Kanäle: persönliches Gespräch bei Kundenbesuch oder Event, Telefon, persönliche E-Mail, E-Mail an zentrale Service-Adresse, Eintrag in Self-Service- oder Kunden-Portal.

Eine Service-Anfrage kann auf verschiedenen Wegen eingehen und alle müssen an einer Stelle zentral gebündelt und von einem Team abgearbeitet werden. Dabei muss ersichtlich sein, welche Tickets noch unbearbeitet sind und welche Aufgaben noch zu erledigen sind. 

Unterstützung für Service-Mitarbeiter: Kundenakte öffnet sich automatisch

Wenn die Telefonanlage mit dem LOGO gekoppelt ist, kann sich die Kundenakte automatisch öffnen. Mit einem Klick kann der Service-Mitarbeiter einen neuen Service-Vorgang eröffnen, der dann automatisch bereits einen Zeit- und Mitarbeiter-Stempel hat und dem richtigen Kunden zugeordnet ist.

Dadurch werden die Prozesse deutlich verschlankt, viel Zeit gespart und die Transparenz verbessert.

Alle Service-Vorgänge im CRM strukturiert abgebildet

Ideal ist es, wenn diese Service-Vorgänge auch im CRM zu sehen sind. 

Dafür gibt es bei LOGO die Helpdesk App:

Für diese App haben die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung und im Customer Service einen Zugang.

Jeder kann sich einen Vorgang nehmen und diesen bearbeiten. Mit einer Ampel-Funktion können abgeschlossene und offene Tickets noch schneller erfasst werden. Mit einem Filter auf nicht abgeschlossene Vorgänge kann das Team sich auf die anstehenden Anfragen konzentrieren und schnell sowie kompetent den Kunden helfen.

Falls die Anfrage per Mail oder über das Kundenportal kommt, kann die Anfrage auch automatisch dem richtigen Kunden zugeordnet werden, solange seine E-Mail-Adresse im CRM hinterlegt ist. Auch eine automatische Zuordnung zum zuständigen Kunden-Betreuer ist dann möglich. Eine Benachrichtigung an den Kundenbetreuer kann ausgelöst werden, dass von einem seiner Kunden eine Anfrage gestellt wurde.

Zusätzlich werden im LOGO die Service-Vorgänge mit ihrem aktuellen Status auch in der Kundenakte angezeigt:

So hat der Kundenbetreuer die Möglichkeit vor einem Telefonat oder Kundenbesuch den aktuellen Stand der Kundenanfragen einzusehen. Wenn er dann im Gespräch auch erwähnt, welche Anfragen an den Service gerichtet wurden, erkennt der Kunde, dass Sie sich intensiv mit seinen Bedürfnissen auseinandersetzen und die Kundenbindung wird gestärkt. Ihre Kompetenz als Dienstleister und der Status der Digitalisierung in Ihrem Unternehmen wird damit ebenfalls unterstrichen.

Ein guter Kundenservice ist immer Teil der guten Kunden-Erfahrung und stärkt Kunden-Zufriedenheit und Kundenbindung.

In vielen Unternehmen ist es kaum nachvollziehbar, weil viel Zeit der Customer Service für welche Art von Anfragen und für welche Kunden leistet. In Gesprächen mit Geschäftsführern und Controllern haben wir erfahren, dass aber genau diese Auswertungen spielentscheidend wären, um zu entscheiden, mit welchen Produkten man weiterhin im Markt auftritt und mit welchen Kunden man gewinnbringend zusammenarbeitet.

Beispielsweise gibt es bei Paket-Dienstleistungen eine geringe Gewinnspanne aber überproportional viele Rückfragen, wo die Sendung gerade ist. Auch sind da die Anforderungen an die Anbindung der Auftraggeber sehr hoch. Um Tracking-Daten für die Pakete zu haben, müssen Schnittstellen aufgebaut werden. Damit kann die Marge ganz schnell dahin schmelzen.

Auswertungen über Service-Aktivitäten pro Service-Typ, pro Kunde, pro Sparte

Mit einem ins CRM integrierten Ticketsystem, in dem auch Zeiten eingetragen werden, sind solche Reportings möglich. Hier werden unterschiedliche Kategorien definiert und die gesamte Historie (Mailverlauf, Statusänderungen, Zeitbuchungen pro Mitarbeiter) sind nachvollziehbar.

In Dashboards können die wichtigsten KPI visualisiert und mit Self-Service-Reporting individuelle Abfragen generiert werden.

Strukturierte Service-Vorgänge, Transparenz, Prozess-Optimierung: Das erreichen Sie mit den LOGO Service-Tools

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie auch in Ihrem Unternehmen die Service-Abläufe transparenter und effizienter gestaltet werden können?

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LOGO consult AG