Die Kunden sind meist sehr gut informiert und wissen schon viel über Ihr Unternehmen, wenn das erste Gespräch stattfindet.
Der ganze Verkaufsprozess, heute oft als Customer Journey bezeichnet, hat sich in fast allen Branchen sehr verändert. Die Einkäuferin oder der Geschäftsführer, die sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessieren, recherchieren erst einmal im Internet.
Alle Informationen, die dort zu finden sind, muss man im Verkaufsprozess kaum noch einmal vorstellen. Der Einkäufer will Zeit sparen, die Geschäftsführerin möchte kompakt die perfekt auf ihre Anforderungen zugeschnittene Leistung besprechen. An einer netten Plauderei sind diese Personen eher weniger interessiert und erkennen schnell, wenn das Gegenüber ihnen keine Zusatz-Informationen liefern kann.
Umdenken im Vertrieb vom Netzwerker zum Berater
Der typische Verkäufer der Vergangenheit hatte vor allem sehr gute kommunikative Fähigkeiten und ein großes Netzwerk. Auf Veranstaltungen, Messen und bei Kundenbesuchen war er gern gesehen und hat sich viele Details über seine Geschäftspartner gemerkt. So konnte er immer die passenden Gesprächsthemen anschneiden und den Kontakt vertiefen.
Aber so funktioniert das Verkaufen, speziell von komplexen, erklärungsbedürftigen Leistungen schon lange nicht mehr. Vom Vertriebsmitarbeiter wird sehr viel Beratungskompetenz erwartet, sodass heute vor allem Fachleute diese Jobs machen.
Das bringt ein Umdenken im Verkauf mit sich. Erfahrene Verkäufer und Vertriebs-Neulinge lernen heute Strategien für „Value Selling“ oder „Consultative Selling“.
Der Kunde und seine wirklichen Bedürfnisse werden ins Zentrum gestellt. Nicht die eigene Leistung oder das eigene Produkt stehen im Fokus der Verkaufsgespräche, sondern wie diese dem Kunden einen Mehrwert bringen können.
Wenn es Zeit spart, Spaß macht oder sogar finanzielle Einsparungen ermöglicht, lässt es sich verkaufen.
So sagte es Steven van Belleghem auf dem German CRM Forum 2021 in seiner Keynote „The offer you can’t refuse“.
Wenn Sie Ihrem Gegenüber glaubhaft machen können, dass sein Leben schöner wird, wenn sein Unternehmen mit dem Ihren zusammenarbeitet, haben Sie schon gute Karten. In vielen Fällen ist der Faktor Preis dann gar nicht so wichtig.
Wichtig ist: Wie wird Ihr Gesprächspartner selber im Alltag und bei der Erreichung seiner Ziele von Ihrem Angebot profitieren.
Die Aufgabe der Verkaufsmitarbeiter ist es, genau herauszuarbeiten, welche Faktoren für das jeweilige Gegenüber relevant sind.
Das detaillierte Wissen über die Anforderungen, Sorgen und Nöte jedes Ansprechpartners wird dafür benötigt. Und hier kommen die erfahrenen Mitarbeiter aus Kundenbetreuung, Vertrieb und Operative zum Zug, denn sie sind oft besonders nah dran und häufig im direkten Kontakt.
Informationen über alle Stake Holder strukturiert ablegen und schnell finden
Bis es zu einer Kaufentscheidung kommt, ist oft eine Gruppe von Personen aus dem Käufer-Unternehmen involviert, das so genannte „Buying Center“.
Die Daten im CRM werden gut strukturiert, sodass die Funktion UND die Rolle jeder involvierten Person abrufbar sind. Wer ist der Entscheider, wer die Beeinflusserin, wer blockt eher (und warum?).
Wer hat wann worüber zuletzt mit ihm oder ihr gesprochen?
So spricht man die richtige Person zu den passenden Themen an und erhöht damit die Trefferquote erheblich.
Sales Enablement durch Customer Data Platform und CRM
Man liest viel über „Sales Enablement“ und welche Kenntnisse und Fähigkeiten Verkäufer benötigen. Sicher helfen hier auch Sales Trainings und gute Verkaufsunterlagen.
Aber heutzutage benötigt das Verkaufsteam auch Daten. Gut strukturierte Daten sind die beste Grundlage für Kundengespräche und das Herausarbeiten des tatsächlichen Kundenbedarfs.
Dafür benötigen die Vertriebler ein CRM, in dem sie ohne viel Aufwand mit wenigen Klicks hinterlegen können, über welche Themen bereits gesprochen wurde und an welchen Leistungen Interesse besteht. Potentiale mit Informationen über Sparten, Branche, Produkte, Startdaten, Mengen je Kunde sind dafür spielentscheidend. So kann auch Cross-Selling funktionieren, wenn Mitarbeiter eines Bereichs zu demselben Kunden Informationen ablegen, die die Mitarbeiter im anderen Bereich einsehen können.
In der Logistik kann es sein, dass ein Kunde in der Luftfracht schon lange dabei ist, jetzt interessiert er sich aber auch für Schienentransporte, um seine CO2-Werte günstig zu beeinflussen.
Mit diesem Wissen wird ein Verkaufsgespräch von Anfang an zu einem Beratungsgespräch werden und dem Kunden den Mehrwert Ihrer Leistungen vor Augen führen.
Bei Bestandskunden sind operative Daten wichtig: Welche Geschäfte machen wir schon mit diesem Kunden, wie hat sich das in den letzten Monaten entwickelt. In der Logistik: Welche Relationen und welche Verkehrsarten nutzt der Kunde bei uns und was hat noch der Wettbewerb?
Stehen den Vertrieblern auch Daten aus der Buchhaltung zur Verfügung wie Bonität, Kreditlimit, Summe offener Posten, können noch bessere Entscheidungen getroffen werden.
Öffentlich verfügbare Unternehmensdaten aus Online-Quellen runden, besonders bei Zielkunden, das Bild weiter ab.
In vielen Unternehmen bildet das CRM die Customer Data Platform, denn hier fließen Informationen aus vielen Datenquellen zusammen und können an einem Ort abgerufen werden.
Die richtigen Werkzeuge für die Mitarbeiter zur Verfügung stellen: Eine zentrale Management-Aufgabe
Das Management setzt die Ziele, die die Verkaufs-Teams erreichen sollen. Und es ist ihre Aufgabe, Werkzeuge an die Hand zu geben, mit denen die Ziele möglichst effizient erreicht werden können.
Ein CRM muss die Möglichkeiten bieten, den gesamten Prozess mit allen relevanten Informationen durchgängig zu begleiten und abzubilden.
Besonders wichtig ist dabei, dass die Pflege der Daten nicht übermäßig viel Zeit in Anspruch nimmt und alle Informationen schnell wiederzufinden sind.
Die mobile Nutzung ist hierbei schon selbstverständlich und die Visualisierung von Daten gehört auch zum Standard.
Über Checklisten mit farbigen Ampelpunkten erreicht man eine sehr schnelle und einfache Übersicht, selbst wenn die Daten dahinter sehr komplex sind. Man braucht nicht mehrere Gesprächsberichte durchzulesen, sondern findet an einer Stelle im System den aktuellen Status und die notwendigen Aktivitäten. So kann jede Verkaufsmitarbeiterin sich schnell entscheiden, welches Potential aussichtsreich ist und an welcher Stelle angesetzt werden muss, um den Abschluss zu erreichen.
Umfangreiche Daten über jeden Kunden, die Integration öffentlich verfügbarer Unternehmensinformationen und ein gut gegliederter Verkaufsprozess bieten die beste Grundlage für Ihren Geschäftserfolg mit einem motivierten Verkaufsteam.
