Customer Journey – Google Zukunftsworkshop

LOGO Vorstände bei Google in München

Eine Einladung von Google? Klar, da gehen wir hin. Wir sind natürlich neugierig, wie sich Google Deutschland darstellt.

Und es geht auch noch um die Customer Journey, also ein typisches CRM-Thema.

Da möchten Jörg Veit und ich doch gerne mal wissen, was Google dazu zu sagen hat.

 

In der Google-Zukunftswerkstatt finden sich so viele Interessenten ein, dass es richtig eng wird.

Zum Thema Customer Journey lernen wir, dass diese sich extrem verändert hat. Auch im B2B-Bereich, wenn auch viel stärker noch im B2C.

Tatsächlich machen auch wir die Erfahrung, dass Interessenten, die bei uns anrufen oder unser Kontaktformular auf der Webseite ausfüllen und um ein Webinar bitten, bereits sehr gut informiert sind.

Statistiken, die zitiert werden, zeigen, dass heute vor einer Kaufentscheidung zum Einen zahlreiche Konkurrenzprodukte geprüft werden und dass der Interessent auch schon einiges über Preise und Leistungen weiß.

Ein großer Teil der Customer Journey liegt also bereits hinter ihm, bevor er das erste Mal direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter des Anbieters hat.

Somit müssen sich die Verkaufsstrategien gegenüber früher stark verändern. Vieles, was man früher in einem Erstgespräch erklärt hat, weiß der Anrufer heute schon.

Dafür ist wirklich wichtig geworden, die vorigen Schritte seiner Customer Journey zu verstehen. Eine der ersten Fragen, die ich stelle ist: Wie sind Sie auf uns gekommen?

Über Web-Recherche, Empfehlung oder kennen Sie unser Produkt schon von früher aus eigener Erfahrung?

Wenn CRM gut genutzt wird, sind diese Informationen später dort abzulesen.

In dem Vortrag zeigt Google auf, wie man mit Google Analytics messen kann, von wo her die Person kommt, die eine Webseite besucht. Und man kann festhalten, was sie getan hat, bevor sie sich zu einem Kauf entschieden hat.

Dies ist wieder im B2C Bereich und bei Webshops relevanter als im B2B, und speziell im Bereich der Logistik, aus dem unsere Kunden kommen.

Aber mehr und mehr werden auch Logistik-Dienstleistungen über Web-Portale gebucht und da wird es dann schon interessant, wie die Kunden auf die Seite geleitet wurden.

Es ist schon faszinierend zu sehen, wie man die verschiedenen Stufen der Customer Journey und die Conversion Rates je nach Herkunft des Klicks statistisch auswerten kann.

In dieser Veranstaltung ging es natürlich auch darum, wie man mit SEO und SEA seine Umsätze erhöhen und die Markenpräsenz steigern kann.

 

Google selbst und zahlreiche Dienstleister helfen dabei, die richtigen Klicks mit Tracking Cookies zu verfolgen und passende Werbeeinblendungen auf verschiedenen Seiten zu platzieren.

Und das gilt natürlich nicht nur für die Schuhe, die man (sorry, frau) sich zuletzt bei Zalando angeschaut hat, sondern auch für die Software-Produkte oder Dienstleistungen, über die man sich informiert hat.

Leider werden auch immer noch Produkte beworben, die man bereits erworben hat. Also da ist noch Luft nach oben.

Ich amüsiere mich immer darüber, dass bei mir Werbeeinblendungen zu CRM erscheinen.

Ich kann Ihnen verraten: ich habe schon eins, ich verwende schon eins und ich werde keins mehr kaufen …