Der Mensch im Zentrum! Customer Experience in der Logistik

LOGO der Mensch im Zentrum, Bild Gerd Altmann Pixabay.com

Der Kunde und seine Bedürfnisse im Zentrum allen Handelns – Ist das in der Logistik wirklich Realität?

2020 ist das Jahr der Customer Experience (CX). Und neben dem ROI rückt als Kennzahl mehr und mehr auch der ROX (Return on Experience) in den Fokus des Managements. Man spricht davon, dass wir im Zeitalter der Experience Economy leben.

Lesen Sie hierzu auch https://www.marconomy.de/2020-wird-das-jahr-der-experience-economy-a-901263/ und https://www.marconomy.de/mit-kennzahlen-das-kundenerlebnis-verbessern-a-899275/.

Warum ist das so? Wieso ist plötzlich ein „Erlebnis“ so wichtig in einem Geschäftsprozess?

Das Kundenerlebnis gewinnt ein einer Zeit der Plattform-Ökonomie an Bedeutung

Das hängt unter anderem mit der Plattform-Ökonomie zusammen und dass in allen Bereichen von Industrie und Handel die persönlichen Beziehungen abnehmen und häufig Hersteller und Konsument überhaupt keine Verbindung mehr haben. Wenn Sie auf Amazon Ihre Sportausrüstung oder Kosmetik bestellen, nimmt die Wahrnehmung der Hersteller-Marke immer weiter ab und die Bedeutung der Plattform nimmt zu.

Analog passiert das auch in der Logistik. Mehr und mehr Transporte werden über Plattformen vermittelt und wer am Ende die Ware transportiert, ist für Hersteller und Handel immer unwichtiger.

Studie, Online-Umfrage und Live-Webinar-Reihe zu Customer Experience von VNL Schweiz und LOGO consult

LOGO  consult startet im April 2020 zusammen mit dem Verein Netzwerk Logistik Schweiz (VNL) eine Studie zu Customer Experience in der Logistik. Begleitet werden die Online-Umfragen mit einer dreiteiligen Live-Webinar-Reihe, in der Professor Herbert Ruile vom VNL, Dorothee Gabor von LOGO consult und Fachreferenten aus der Logistik über Customer Experience in der Logistik diskutieren.

Mit den Live-Webinaren und der Online-Umfrage möchten wir mehr darüber erfahren, wie Logistiker dieses Thema wahrnehmen und wie stark Customer Experience bereits in ihren Management-Strategien verankert ist.

Im Logistik-Geschäft ist die Kundenbeziehung eine ganz Besondere

Wer sind eigentlich die Kunden eines Logistikers?
Die Hersteller, von denen Waren abgeholt und zu Verteilzentren gebracht werden?
Lebensmittel- oder Möbelhaus-Ketten die beliefert werden?
Die Endkunden, die bei Zalando ihre Schuhe bestellt haben, die ein Paketdienst abliefert?
Wer sind die Kunden von Luft- und Seefracht-Spediteuren und Lager-Logistikern?

Weil die Kunden-Beziehung eher diffus ist, wird das Kunden-Erlebnis in der Logistik oft vernachlässigt

Aber wie Steven van Beleghem auf dem German CRM Forum 2020 in München in seinem Vortrag „The Customer The Day After Tomorrow“ sagte, darf die Kundenerfahrung in keinem Segment vernachlässigt werden. Denn wenn die Plattformen übernehmen, können diese auch steuern, welche Leistung in Anspruch genommen wird. Bei Ali Baba genauso wie bei Frachtbörsen. Die Mechanismen hinter der Anbieter-Auswahl sind absolut intransparent. Und sie werden sicher dem Wohl der Plattform dienen und nicht unbedingt dem Wohl der Verbraucher oder gar der Anbieter.

Darum wird in jedem Bereich der Wirtschaft die Kundenbindung ein entscheidender Faktor.

Zeigen Sie Ihren Kunden, wer Sie als Unternehmen sind und wer Sie als Menschen sind

Stellen Sie durch persönliche Beziehungen, Regionalität oder Spezialwissen über die Branche des Kunden eine Beziehung her, die wichtiger ist als ein paar Euro weniger bei einer Lieferung. Überraschen Sie Ihre Kunden durch unerwartete Leistungen und Aktionen. Stechen Sie aus der Masse heraus, auch dadurch, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen.

Derzeit denken viele CX-Spezialisten darüber nach, wie Customer Experience nach Corona aussehen wird. Lesen Sie hier, was Steven van Beleghem für Aussagen von 14 Experten gesammelt hat: „The opinion of 14 experts on Customer Experience in the Post-Corona era“

Das Thema Customer Experience wird oft in einem Atemzug mit der Gestaltung von Webseiten und der Marketing-Automatisierung genannt.

Aber das ist nicht alles. Marketing-Automatisierung ist bei mittelständischen Logistikern noch nicht besonders verbreitet und wird auch nicht so leicht zu Neugeschäft führen wie beim Handel. Die sogenannte „Conversion“ also Umwandlung eines Interessenten oder Leads in einen Kunden ist eher selten mit einem Online-Shop oder einer modernen Webseite zu erreichen.

Viele Logistiker haben allerdings bereits eigene Transport-Anfrage-Portale aufgebaut, um die Kunden in die direkte Kontaktaufnahme zu bringen. Wenn diese Portale dann auch noch mit dem CRM gekoppelt sind, bei Bestandskunden auf hinterlegte Preise zurückgegriffen wird und bei neuen Interessenten sofort der Verkauf alarmiert wird, sind Unternehmen auf dem richtigen Weg.

Besonders erfolgreich werden Unternehmen, die O-Daten (Operative Daten) mit X-Daten (Experience Daten) kombinieren und daraus Strategien ableiten

Die Integration des CRM-Tools in die IT-Landschaft ist darum sehr wichtig. Unternehmen, die heute CRM als Insellösung betreiben, sind auf einem Auge blind.

Ideal ist es, wenn das CRM als „Data Lake“ Daten aus vielen unterschiedlichen Datenquellen erhält und strukturiert Verkauf und Marketing zur Verfügung stellt.

  • Sie können ein gutes Kunden-Erlebnis erreichen, weil das Marketing auf Sendungs- und Kontaktdaten sowie auf Potentiale zugreifen kann.
  • Sie können gerade jetzt in der Corona-Krise über die Sendungsentwicklung genau sehen, wie es welchem Kunden gerade geht und den Kontakt suchen.
  • Sie können dem Kunden Informationen über die von ihm favorisierten Abgangs- und Empfangsländer proaktiv zusenden, wenn Regelungen zu Grenzübertritten und Ausgangsbeschränkungen sich ändern.

Suchen Sie das persönliche Gespräch – und in Zeiten von Corona den virtuellen Kundenbesuch

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass es Sie interessiert, wie es ihnen jetzt in der Krise geht. Mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben. Wie ihre Perspektiven sich verändern. Mit den Daten in einem gut gepflegten CRM jedoch können Sie so viel erreichen. Sie können Ihre Kunden punktgenau ansprechen, gerade in dieser unsicheren Zeit gewinnt das persönliche Gespräch einen besonders hohen Wert. Wir stellen das auch im Gespräch mit unseren Kunden Tag für Tag fest.

Alle sind verunsichert.

Gute Beziehungen von Mensch zu Mensch geben Sicherheit und sichern Vertrauen.

Durch Social Distancing werden wir noch monatelang keine Kundenbesuche und Veranstaltungen haben. Darum sollten Sie nicht nur für die Besprechungen im Team neue Medien nutzen. In unserem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie das geht: Machen Sie virtuelle Kundenbesuche und dokumentieren Sie diese in einem Zug. LOGO bietet im CRM integriert den LOGO- Video-Chat. Ob aus dem Home-Office oder nach und nach auch wieder aus dem Büro. Sorgen Sie für ein gutes Kundenerlebnis und bleiben Sie im Gespräch.

Möchten Sie mehr über Logistik CRM und CX in der Logistik erfahren? Dann vereinbaren Sie hier einen virtuellen Besuch mit mir.