Kundenzentriertes Handeln: Artikel von LOGO consult im Logistics Innovation Journal des VNL Schweiz

Den Kunden verstehen – das ist die Voraussetzung des kundenzentrierten Handelns, das jetzt in aller Munde ist. LOGO consult wurde vom VNL Schweiz gebeten, einen Beitrag für das Journal Logistics Innovation zu verfassen. Den VNL Mitgliedern soll vor Augen geführt werden, wie durch die Definition der Customer Journeys und Customer Personas ihres Unternehmens die Verkaufsprozesse optimiert werden können. Ob digital oder im persönlichen Austausch mit den Kunden.

Hier können Sie den Artikel herunterladen: LOGO consult Presse

Eine gute „Customer Experience“ ist das Ziel dieser Aktivitäten.

Was versteht man unter Customer Experience, speziell in der Logistik?

Dieser Begriff fasst zusammen, welche Emotionen in der Geschäftsbeziehung erzeugt werden. Auch im B2B Bereich. Die Emotionen werden gerade hier oft unterschätzt, sind aber wie bei allen Kaufentscheidungen eine entscheidender Faktor.

Wie stellt sich Ihr Unternehmen in den Sozialen Medien dar? Wie in der Werbung in Print und Online? Wie sehen Ihre Container, LKW, Bahnwaggons aus? Welche Services können Ihre Kunden auf Ihrer Webseite erreichen? Wie reagiert Ihr Kundenservice auf Service-Anfragen? All das beeinflusst das Bild Ihres Unternehmens bei den Kunden.

Natürlich auch Ihre Liefertreue, die Unbeschädigtheit der Ware, Ihre Lösungsorientierung bei komplexen Transportaufträgen. Aber diese Faktoren wurden schon immer bei der Kundenzufriedenheit beachtet.

Es ist aber ganz klar, dass die weichen Faktoren in der Kundenbeziehung auch einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Also ist es sehr wichtig, dass Sie als Unternehmen alle Interaktionen mit Ihren Kunden kennen und verstehen.

Die Interaktionen fügen sich zu typischen Customer Journeys zusammen. Diese unterscheiden sich durch Ausgangslage, Anforderungen, Zeitrahmen und Wiederholung.

Es ist ein Unterschied, ob Sie mit einem Unternehmen verhandeln, für das Sie die Logistik für die Produktion übernehmen, oder ob Sie Lebensmittel vom Erzeuger zum Hub transportieren. Der Transport von großen Maschinenteilen unterliegt ganz anderen Regeln als der von Pharma-Produkten. In jedem dieser Fälle haben Sie mit dem Kunden auf der anderen Seite eine unterschiedliche Customer Journey.

Und die Verhandlungspartner sind die Customer Personas. Sprechen Sie mit einem Lagerleiter oder einem Produktionsleiter? Oder direkt mit dem Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens? In jedem Fall wird die Interaktion etwas unterschiedlich verlaufen.

Die Herausforderung besteht also nun darin, die Customer Personas zu identifizieren und dann die typischen Journeys festzuhalten.

Wenn diese Informationen vorliegen können auch weniger erfahrene Mitarbeiter die Verhandlungen so führen, dass sich der Kunde verstanden fühlt und zufrieden ist.

Ziel erreicht!

Dass die Digitalisierung hier natürlich erst beginnt, ist klar. Es ist möglich die Journeys in Ihrem CRM zu hinterlegen, Meilensteine und Aktionen dafür zu definieren und Ihren Mitarbeitern damit gute Werkzeuge an die Hand zu geben, um im Alltag auf die Kundenzufriedenheit hinzuwirken.

Eine übersichtliche Visualisierung der aktuellen Position in der Customer Journey sowie Sales Tipps für die nächsten Schritte unterstützen Ihre Kunden weiter.