Ich werde in Beratungsgesprächen immer wieder gefragt, wie sich die Kosten einer CRM-Implementierung rentieren und wie Unternehmen von der Einführung eines CRM-Tools profitieren können.
Warum lohnt sich der Einsatz personeller und finanzieller Ressourcen für die Erarbeitung und Umsetzung einer CRM-Strategie?
In Industrie und Handel sind professionelle CRM-Tools nicht mehr wegzudenken. Das Marketing wird dort ganz extrem automatisiert und ist auf die Informationen aus dem CRM angewiesen.
Im Logistik-Bereich stellen sich viele Marketing-Themen jedoch ganz anders dar und eine dedizierte Verkaufs-Abteilung haben nicht alle Unternehmen in dieser Branche. Meist sind Niederlassungsleiter und Geschäftsführer selbst vertrieblich aktiv und alle Mitarbeiter im Customer Service erstellen Angebote und telefonieren mit den Kunden. Ein oder zwei Außendienstler verstärken das Team.
Da stellt sich für viele Geschäftsführer eines mittelständischen Logistikunternehmens die Frage, ob und wie sie davon profitieren könnten, ein CRM im Unternehmen einzusetzen.
Zusammengefasst ist das Ziel aller Aktivitäten, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, damit die Kundentreue zu verbessern und auch bei Interessenten durch gute Erlebnisse Abschlüsse zu erreichen. Die Daten im CRM, die aus verschiedenen Quellen kommen, dienen dazu, den Kunden richtig einzuschätzen und eine passgenaue möglichst persönliche Ansprache zu ermöglichen.
Ohne Zweifel wird jedes Unternehmen davon profitieren, treuere Kunden zu haben und Interessenten schneller zu Kunden zu machen. Das heißt, jedes Unternehmen profitiert von CRM!
Wir alle wissen: Daten sind das Erdöl des 21. Jahrhunderts.
Also machen Sie das Meiste aus den Daten, die Sie haben und aus den Informationen, die im Unternehmen bereits vorliegen. In Datenbanken oder in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter.
Die Kunst besteht dann darin, die Datenmengen intelligent aufzuarbeiten und zusammenzufassen, sodass die gewünschte Information schnell vorliegt.
Dafür ist ein professionelles CRM das Tool der Wahl.
Und LOGO CRM als Logistik CRM ist Ihr Spezialist dafür, alle Informationen über Transporte, Lagerung, Logistik—Dienstleistungen und Value-Added Services zu verarbeiten.
Grundsätzlich profitiert jedes Unternehmen davon, wenn die Informationen über Kunden und Interessenten strukturiert und für jeden Mitarbeiter einsehbar in einer Datenbank hinterlegt sind.
Kunden-Datenbanken, zum Beispiel selbst aufgebaut mithilfe von Access, haben viele Unternehmen bereits. Wann und für wen lohnt sich eine Ablösung?
Als allererstes müssen sich Unternehmen die Frage stellen, welche Strategie sie in ihrem kundenorientierten Verhalten verfolgen.
Wollen Sie die Kundenbindung stärken, Ihren Deckungsbeitrag erhöhen, bei Bestandskunden mehr Umsatz generieren, mehr Neukunden gewinnen, Ihr Markenimage stärken, Ihr Spezialgebiet besser vermarkten, sich auf Ihre erfolgreichsten Produkte und Relationen fokussieren oder expandieren?
Stellen Sie sich diese Fragen und definieren Sie messbare Ziele. Um Ihre Ziele zu erreichen brauchen Sie gute Prozesse, Transparenz, Kooperation … aber vor allem brauchen Sie Kunden, die Sie ins Zentrum Ihrer Handlungen stellen.
Aber was heißt das konkret?
Wie viel wissen Sie wirklich über Ihre Kunden?
- Kennen Sie alle Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und den Mitarbeitern Ihrer Kunden?
- Kennen Sie die konkreten Anforderungen der verschiedenen Abteilungen beim Kunden an Ihre Leistungen und Ihren Service?
- Kennen Sie die menschlichen Eigenschaften und Vorlieben Ihrer Kontaktpersonen, sodass Sie zielgenau kommunizieren können?
Wenn Sie diese Fragen mit Ja beantworten können, haben Sie schon ein gutes Stück des Weges hinter sich gebracht.
- Haben Sie auch die Möglichkeiten dieses Kunden-Wissen strukturiert so abzulegen, dass Mitarbeiter und Management aufgrund der Daten strategisch richtige und kundenorientierte Entscheidungen treffen können?
- Und haben alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Möglichkeit, ihre Informationen zum Wissens-Pool hinzuzufügen?
Wenn nein, ist das Wissen im Unternehmen verstreut und damit ist eine punktgenaue Ansprache der Kunden nicht gewährleistet und das gute Kundenerlebnis wird darunter leiden.
Ich gebe Ihnen ein Beispiel, falls das alles zu theoretisch ist:
Ich habe eine Bahncard 25, 1. Klasse, die bald ablaufen würde.
Die Bahn schickt mir ein aufwändig produziertes Werbeschreiben mit Rubbel-Feldern und Rabatt-Möglichkeiten, für meine neue Bahncard.
Zuerst freue ich mich über das Rabatt-Angebot. Aber dann bin ich total enttäuscht, weil ich sehe, dass das Angebot auf Kunden mit Bahncard der zweiten Klasse zugeschnitten ist und ich nur erahnen kann, ob der Rabatt für meine Bahncard überhaupt gültig wäre. Am Schluss stellte sich heraus, dass nur beim Kauf einer neuen Bahncard dieser Gutschein eingesetzt werden kann und nicht bei Abo-Verlängerung.
Gut gedacht, nicht optimal umgesetzt.
Hier wurden die Daten zwischen Marketing und Kundenbetreuung nicht optimal aufeinander abgestimmt.
Die Kunden-Datenbank hat doch garantiert die Info, wer welche Bahncard hat. Aber ans Marketing wurde das wohl nicht strukturiert übergeben.
Warum die Ansprache nicht wirklich kundenorientiert machen und punktgenau auf das aktuelle Produkt abstimmen. Das hätte nicht deutlich mehr gekostet, hätte aber ein viel besseres Kundenerlebnis gebracht.
So etwas kann bei Marketing-Automatisierung passieren. Wenn sie nicht optimal mit dem CRM vernetzt ist. Aber in der Logistik ist komplett automatisiertes Online-Marketing nicht wirklich an der Tagesordnung. Aber auch in der persönlichen Kundenansprache, bei dem Versand von Mailings und der Einladung zu Vorträgen und Veranstaltungen sollte eine gute Segmentierung vorgenommen werden.
Nutzen Sie Informationen über das Sendungsverhalten und die Potentiale Ihrer Kunde, um passgenaue Informationen und Angebote zuzuspielen. An die richtigen Kontakte zur richtigen Zeit.
Und weil ein Blogbeitrag in diesen Tagen ohne einen Bezug zum Corona-Virus nicht komplett wäre hier noch ein Gedanke dazu, wie sich Kundenbindung in den nächsten Monaten auswirken wird.
Gerade in Zeiten der Krise, wenn viele Mitarbeiter ausfallen und die Supply Chains durcheinander kommen, profitieren Sie von guter Kundenbindung und einem guten Markenimage.
Und wenn Ihre Mitarbeiter ins Home Office geschickt werden oder wegen der Betreuung ihrer Kinder und Angehörigen ausfallen, ist ein gut geführtes CRM Gold wert.
Noch immer können Ihre Kunden punktgenau betreut werden, noch immer laufen automatisch die Daten aus den anderen Systemen ins CRM.
Ob der übliche Kundenbetreuer im Home-Office mit dem Kunden telefoniert oder eine Vertretung im Firmensitz: Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf die relevanten Kunden-Informationen.
Laden Sie sich hier unseren Fragenkatalog “20 Fragen, die Ihnen zeigen, ob Sie ein CRM brauchen” herunter.
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