Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Dorothee Gabor - Vorstand Business Development

Akqui-Stop oder „Warum CRM, wenn man sowieso schon zu viele Aufträge hat?“

In den letzten Monaten hat sich eine Situation in zahlreichen Logistik-Unternehmen ergeben, die ich in all den vielen Jahren im Geschäft noch nicht erlebt habe.

Und das trotz der überaus düsteren Prognosen noch Mitte des letzten Jahres:

Es gibt einfach zu viele Aufträge und zu viele Kunden.

Die Warenmengen entwickeln sich stetig nach oben, aber von den früheren Phasen mit viel oder wenig Warentransport ist kaum noch etwas zu spüre. Ein Ende der Entwicklung ist nicht abzusehen.
In Gesprächen mit Managern unterschiedlichster Logistik-Unternehmen kommen diese Themen immer wieder zur Sprache. Laderaum ist schon lange knapp aber dieses Jahr werden permanent die Grenzen überschritten. Das Ganze geht einher mit Fahrermangel und unglaublichen Preiserhöhungen. Die Unternehmer und das Management der Logistik-Firmen stehen daher vor großen Herausforderungen, die auch die Kundenbetreuung und die Vertriebstätigkeiten betreffen.

Ohne CRM und gezielte Verkaufsaktivitäten wird es schwierig

Wer denkt, in einer solchen Situation braucht man kein CRM, weil das ja ein Verkaufstool ist und aktiven Verkauf macht man im Moment nicht, übersieht einen wichtigen Faktor: Ein gut gepflegtes und integriertes CRM bietet alle Informationen, um den Vertrieb gezielt zu lenken und effizient zu arbeiten.

Bestandskunden-Pflege und Ausbau der Geschäftsbeziehungen stehen an erster Stelle

Bestehende (gute) Kunden müssen derzeit ständig beruhigt werden, weil ihre Waren nicht rechtzeitig transportiert werden können. Das ist für die Kundenbetreuer und Vertriebler eine unangenehme Aufgabe, wenn auch aus den Medien so viel über die globalen Transportprobleme bekannt ist, dass die Kunden schon vorgewarnt sind. Auch das ist aus meiner Sicht etwas Neues: Die ganz normale Presse berichtet über die Lieferprobleme, die durch Brexit, Containerstau in San Francisco, Hafenschließungen wegen Corona in China oder die Sperrung des Suez-Kanals extrem verstärkt wurden.

Gleichzeitig müssen Preiserhöhungen vermittelt werden, denn die Kosten sind extrem gestiegen und der Logistiker muss einen Teil davon an die Kunden weiter geben. In der Kombination mit teilweise unpünktlichen Lieferungen ist das keine leichte Aufgabe. Wenn man die Gespräche durch gute Informationen aus dem CRM so führen kann, dass der Kunde sich trotz allem verstanden fühlt, kann das dennoch gelingen.

Neben der Pflege der angespannten Kundenbeziehung muss der Verkauf Cross-Selling-Potentiale aufspüren und das Bestandsgeschäft ausweiten, soweit es zum Portfolio passt.

Den idealen Kunden definieren.

Um eine Struktur in Ihre Strategie zu bekommen, müssen Sie definieren, wer der ideale Kunde ist. Oder sie definieren 3-4 optimale Kandidaten-Typen. 

Die Kriterien können die Branche des Kunden sein (Automotive, Lebensmittel, High&Heavy), die Sparte (Land, Luft, See), die Ladungsart (LCL, FCL, Sammelgut, Langgut) und die Relationen (Tradelanes in Europa, Seefracht Südamerika, Luftfracht nach Skandinavien).

„Wir nehmen keine neuen Kunden mehr“

Das wäre eine Möglichkeit, aber es ist nicht die beste aus meiner Sicht. Denn bei denen, die jetzt bei Ihnen anklopfen, könnten auch Kunden sein, die viel besser zu Ihrem Portfolio passen als die Bestandskunden. Welche Reporting-Möglichkeiten dabei helfen, gute Bestandskunden von weniger guten oder ganz aussichtslosen zu unterscheiden, hat meine Kollegin Veronika Bauer in ihrem letzten BVL-Blog “Mit dem richtigen Kunden gemeinsam in die Zukunft” ausgeführt.

Eine gute Vertriebssteuerung ist wichtiger denn je

Wenn die Bewertung der Bestandskunden vorliegt, kann der Vertrieb so gesteuert werden, dass die idealen Kandidaten ganz gezielt angesprochen werden. Für Ihre Idealkunden haben Sie die ideale Lösung und daher ist die Akquise deutlich strukturierter und die Verkaufsmitarbeiter kommen schneller zum Ziel (oder einer klaren Absage). Reine Kaltakquise ist das nicht mehr, denn Sie haben eine Lösung anzubieten, von der Sie wissen, dass der Kunde sie wirklich benötigt.

Ein harter Schritt: Bestandskunden aufgeben

In der aktuellen Lage ist es in den meisten Unternehmen unumgänglich, schwierige oder wenig lohnende Kunden nicht weiter zu bedienen. Das ist vor allem für Kundenbetreuer, die einen guten Draht zu den Mitarbeitern auf der anderen Seite hatten, oft schmerzlich. Aber ein Kunde, der schlecht oder gar nicht zahlt, der zigmal nachfragt, wo die Sendung ist und sich anschließend noch über den Service beklagt, macht einfach zu viel Arbeit für den Gewinn, den er abwirft. Das Bauchgefühl der Vertriebler ist oft von solchen persönlichen Beziehungen geprägt. Die dagegen gesetzte wirtschaftliche Bewertung nach den oben genannten Kriterien macht die Trennung auch für die Kundenbetreuer verständlich.

Chancen durch Abwerfen von Ballast

Es klingt hart, ich weiß. Jeder könnte selber der Kunde sein, der als Ballast empfunden und vom Dienstleister „aussortiert“ wird. Aber besondere Zeiten erfordern immer wieder besondere Maßnahmen und in einem Markt, in dem es mehr Aufträge als Dienstleistung gibt, hat der Unternehmer die Chance, sein Kunden-Portfolio neu zu gestalten.

Vertrieb und Kundenbetreuung ebnen den Weg zu einem idealen Kunden-Portfolio

Strukturierte Bewertungen, Kunden-Kategorien und Vertriebs-Strategien machen den Vertrieb in dieser Phase zu einem wichtigen Bestandteil des Unternehmens-Erfolgs. Motivieren Sie Ihre Kundenbetreuer und Vertriebler und rufen Sie keinen Akqui-Stopp im Unternehmen aus!

Sprechen Sie mich gern an, wenn Sie mehr über Verkaufs-Strategien, Bestandskunden-Farming und die optimale CRM-Nutzung wissen möchten.

Dieser Beitrag wurde am 16.08.2021 im BVL-Blog veröffentlicht.

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